服务业标准体系表编制说明.doc

东湖醋园服务标准体系表编制说明 一、服务标准体系表编制的目的和意义 东湖醋园服务标准化是实现中心“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”的重要途径，有利于规范行政服务行为、提升行政效能、优化经济发展软环境。就其概念来说，东湖醋园服务标准体系是东湖醋园服务标准按其内在联系形成的科学的有机整体，它以服务质量标准体系为核心，包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系。凡是中心范围内需要协调统一的服务质量、服务管理、服务工作要求，都应该制定服务标准，并纳入服务标准体系。 完善的服务标准体系可以促进标准的组成达到完整有序，为审批提速、服务提质奠定良好基础。 国内、外服务标准概况 2007年，国家标准化管理委员会联合国家发改委、民政部、商务部、体育总局和旅游局下发了《关于推进服务标准化试点工作的意见》，决定在全国较大领域开展服务标准化试点工作，山西省发布了《山西省关于贯彻落实关于推进服务标准化试点工作的意见的实施意见》，确定在旅游服务中心、现代物流等八大领域开展标准化试点工作。各地行旅游中心都在积极探索，但一直未形成统一的、规范的服务标准化体系。 目前，国际上美国、加拿大、新加坡等发达国家已经开始有关政务服务标准方面的研究，1997年，美国全国绩效评估委员会汇集联邦各机构制定的“服务标准”，出版了有史以来第一本政府服务标准手册--《顾客至上：服务美国民众的标准》；英国也在1997年确定了公共服务的九条新原则，国际标准组织和国际质量组织也提供了许多可供借鉴的质量标准、服务标准。 三、服务标准体系表编制的依据和原则 （一）标准体系表编制的依据 （暂缺） （二）服务标准体系表编制原则 本标准体系表全面体现一流服务、顾客利益至上的旅游服务本质。标准体系的建立和标准的编写，严格依照国家法律法规和标准化规定进行。 本标准体系表全面反映东湖醋园旅游服务中心行业的特点。立足10年来的实践经验，借鉴外地先进做法，研究服务对象来东湖醋园的全面感受，精心组织、科学编排而成 本标准体系表全面涵盖东湖醋园旅游服务工作各个领域，贯彻细节决定成败、标准无处不在的方针。体系表包含采用地方以上标准（ ）项，自制标准（　　）项。 本标准体系表按层次编排。把东湖醋园旅游服务复杂的工作局面引导到科学、合理、简化的发展方向，充分展现标准化建设给内部管理、服务质量、工作效率等各方面带来的巨大促进作用。 四、服务标准体系的结构 （待商议确定） 五、服务标准编号规定 编号含义解释： 标准体系代号为Q/ＳＣＪ，表示企业标准/山西老陈醋集团有限公司 东湖醋园服务标准类别编号为三种： JC表示服务基础标准，JC是“基础”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。 BZ表示服务质量标准，BZ是“保障”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。 TG表示服务管理标准，TG是“提供”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。 标准的分类号表示某一类别的标准中标准的分类，标准顺序号与标准分类号相连，中间用·隔开；标准顺序号从1开始，在一类中按先后顺序分类、编号。标准批准年号，用短线与顺序号分开。 标准编号示1：Q/SCJ JC100.1-2013表示在服务标准体系范围内第1层服务通用基础标准体系中第1个标准（标准化管理办法），发布年号为2013年。 标准编号示例2：Q/SCJBZ201.1-2013表示在服务标准体系范围内第2层服务保障标准体系中第1类（环境标准）第1个标准（环境保护管理），发布年号为2013年。 标准编号示例3：Q/SCJ TG301.1-2013表示在服务提供标准体系范围内第3层服务工作标准体系中第1类（服务规范）第1个标准（服务承诺），发布年号为2013年。 六、服务标准体系介绍 (一) 服务通用基础标准体系。服务通用基础标准体系在服务标准体系中处于第一层，代号JC 100，是指在东湖醋园服务工作范围内作为其它服务标准的基础，并普遍使用，具有广泛指导意义的标准。中心基础标准包括标准化导则、术语与缩略语标准、符号与标志标准、数值与数据标准、量和单位标准及测量标准。 （其余待定） 七、主要参考资料 1、中国标准出版社第一编辑室编 《标准化工作导则、指南和编写规则 标准汇编》 中国标准出版社 2、国家标准化管理委员会编 《服务标准体系 实施指南》 中国标准出版社 3、GB/T 13016-1991 标准体系表编制原则和要求 4、GB/T 13017-1995 服务标准体系表编制指南 5、GB/T 15496－2003　《企业标准体系要求》 6、GB/T 15497-2003　《企业标准体系技术标准体系》 7、GB/T 15498-2003 《企业标准体系管理标准和工作标准体系》 8、GB/T24421-2008