10物流服务的有形展示.ppt

第十章 物流服务的有形展示 学习目标 主要内容 重点内容网络图 学习目标 掌握物流服务展示的概念。 了解物流服务展示的效应。 理解物流服务展示的类型。 熟悉物流服务展示的关键因素。 主要内容 第一节 物流服务有形展示管理概述 第二节 物流服务有形展示的管理 第三节 物流服务环境的设计 第一节 物流服务有形展示管理概述 本节点睛 课堂讲授 课堂讨论 单元小结 思考与训练 物流服务有形展示是物流服务营销组合策略的要素之一。而对于物流服务营销商来说，服务展示的管理是第一位的。物流服务营销商通过对服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对服务的理解和认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息。 首都机场的物流服务展示 首都机场现在已经非常拥挤了，我第一次到首都机场的感觉和到火车站差不多，人特别多，我很担心，这样的物流服务展示能否迎接奥运。机场到市区的交通运输与机场客运形成一个简单的服务行业供应链。解决机场人多的问题，可以在机场市区的交通中寻找到一些改进空间。 　　 课堂讲授 一、物流服务有形展示的概念 二、物流服务有形展示的类型 三、物流服务的环境展示 四、物流服务的信息沟通展示 五、物流服务的价格展示 六、物流服务有形展示的效应 一、物流服务有形展示的概念 物流服务有形展示是指在物流服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。 根据服务有形展示能否被顾客拥有，可将之分成边缘展示和核心展示两类。 1.边缘展示 边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。 这些代表服务的物的设计，都是以顾客心中的需要为出发点，它们无疑是企业核心服务强有力的补充。 2. 核心展示 核心展示与边缘展示不同，在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。但核心展示却比边缘展示更重要，因为在大多数情况下，只有这些核心展示符合顾客需求时，顾客才会做出购买决定。 三、物流服务的环境展示 1.周围因素 2.形象设计因素 3.员工因素 四、物流服务的信息沟通展示 l.物流服务有形化 2.信息有形化 五、物流服务的价格展示 在物流服务行业，正确的定价特别重要，因为物流服务是无形的，物流服务的不可见性使可见性因素对于顾客做出购买决定起重要作用。价格是对物流服务水平和质量的可见性展示。 (1)价格过低。 营销人员把物流服务价格定得过低就暗中贬低了他们提供给顾客的价值。 (2)价格过高。 过高的价格给顾客以价值高估，不关心顾客，或者“宰客”的形象。 六、物流服务有形展示的效应 1.通过感官刺激，让顾客感受到物流服务给自己带来的利益 2.引导顾客对物流服务产品产生合理的期望 3.影响顾客对物流服务产品的第一印象 4.促使顾客对物流服务质量产生“优质”的感觉 5.帮助顾客识别和改变对物流服务企业及其产品的形象 6.协助培训员工 讨论内容：如何理解物流服务展示？ 举例说明物流企业物流服务展示的构成。 　　 介绍物流服务展示理论，重点讲授物流服务展示的类型及物流服务展示的构成因素。 思考与训练 理解物流服务展示的含义。 掌握物流服务展示的类型与构成。 第二节 物流服务有形展示的管理 本节点睛 课堂讲授 课堂讨论 单元小结 思考与训练 鉴于物流服务有形展示在服务营销中的重要地位，物流服务企业应善于利用组成服务的有形元素，突出服务的特色，使无形无质的服务变为相对地有形和具体化，让顾客在购买服务前，能有把握判断服务的特征及享受服务后所获得的利益。因此，加强对服务有形展示的管理，努力借助这些有形的元素来改善服务质量，树立独特的物流服务企业形象，无疑对物流服务企业开展市场营销活动具有重要意义。 课堂讲授 一、物流服务有形展示的管理 二、物流服务有形展示效果的形式 三、物流服务有形展示管理的执行 一、物流服务有形展示的管理 1.物流服务的有形化 2.使物流服务在心理上较容易把握 ⑴把物流服务同易于让顾客接受的有形物体联系起来。 ⑵把重点放在发展和维护企业同顾客的关系上。 二、物流服务有形展示效果的形式 1.该服务的一种实物表征，即能唤起顾客想到该服务的利益； 2.可以强调服务提供者和消费者之间相互关系； 3