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质量管理知易行难大胆之言：ISO9000阻碍了质量运动。大师之见：六西格玛不是什么新东西。Scott?M.Paton被公认为是上个世纪最伟大的质量管理思想家Joseph?M.Juran(朱兰）出身贫穷，但他的勤奋工作为他赢得了无数掌声和荣誉。作为管理咨询师，他的大部分时间用于演讲、研究、写作和质量管理咨询。Juran著作颇丰，其中《Juran质量手册》被公认为是国际质量管理工具书。他还成立了Juran研究所和Juran基金会，帮助创立Malcolm?Baldrige国家质量奖。在下面的访问中，Juran谈到了在质量管理领域的一些教训，以及他本人对ISO9000、六西格玛和授权的看法。你认为，在质量管理领域人们取得的最伟大的成就是什么？是日本的质量革命。日本通过贸易来达到他们扩大自身利益的目的。刚开始的时候，他们发现做贸易需要进口材料，把材料加工成产品，再把产品卖出去。英国人在两个世纪前就开始做同样的事了。日本人在二战前出口的产品虽然便宜,但质量却是全世界最糟糕的。之后，日本人着手提高质量，花了30多年的时间，终于成功了。他们不光卖出了产品，占领了巨大的市场份额，还成为了经济强国。日本是如何进行质量革命的？日本的高层管理人员亲自抓质量管理，这在当时是非常罕见的，他们在公司里做了很多培训，教授如何进行质量管理，他们还把质量列入每年都要改进的目标。在当时世界其他地方对质量的改进还在以渐进的方式展开时，日本已经大踏步地赶了上来。除了这些革命性的举措之外，日本人还做了一些西方人从未有过的尝试：让各级员工参与到质量改进的流程中，创造质量控制圈（QC?circle)在10年的改进之后，为什么美国产品和服务的质量仍落后于日本？除了个别领域，为什么美国，乃至整个西方在质量方面还是落后于日本？我们有很多如何取得高质量的技术诀窍，甚至有一些样板公司做得他日本一样出色。我们的现状是：我们知道如何做，但我们的企业不去做。其中原因是，很多企业试图改进质量，但是不成功。他们请来了咨询师，花很多时间尝试，但最后只是了解到不要做什么，什么方法不管用，所以很多公司最后都放弃了。记住，质量只要过得去，产品还是卖得出去的，人们愿意付钱买到饮品。很多企业觉得他们身处的行业与众不同。但我数年前做咨询的时候就发现，再不同的企业都存在同样的质量问题。因此，从一家公司到另一家公，我用的都是同样的方法，执行的是同样的程序，技巧和方法总是有共性的。很多企业以为取得了ISO9001认证就一劳永逸地解决了质量问题，其实不是这样的。ISO9001对于减少评估的数量有一定作用，但ISO9000系列定位在普通的质量标准。日本人做的这些都不属于ISO9000。普通的质量标准符合大多数公司的胃口。人们会设法改变标准，但进程非常缓慢，尤其是对一个国际标准来说。谈到ISO9000，对这个标准的成功和广泛的应用你觉得吃惊吗？是的，我非常惊讶。但我必须说，这个标准有滥用的迹象。我曾经问一些公司，你打算从这个认证得到什么呢？你们现行的标准已经比ISO9000严格多了。我得到的回答却令我吃惊，对，但我们不希望看到竞争对手取得了认证而我们却没有，这样的话，我们会在市场上处于劣势。这股热潮是由英国标准研究所的领导人Admiral?D.G.Spickernell掀起的。他劝说英国军方在评估防御承包商资格的时候采用一套标准。随后，在标准组织的推动下，认证开始走向民间，希望公司自愿参加。随着宣传的扩大，取得认证的人们不断地大肆宣扬。我认为，ISO9000实际上是阻碍了质量管理运动。人们对ISO9000趋之若鹬，将自己禁锢在一个普通的质量标准上，而不是以革命性的速度追求质量的进步。这已经造成不少害处，看来还会继续下去。你对六西格玛有什么看法？我认为这是一个提高质量的基本方法，不是什么新东西。它包括了我们以前常说的辅助工具，只不过更丰富多彩了，出现了以黑带和绿带来定级别。我认为它的优点是可以培养出更得力的专业人士。美国质量协会很久之前就建立了认证体制，比如给合格的工程师颁发证书。很多人不知道六西格玛是什么意思。它表示每百万个单位中出错的比率，这是一个很低的比率。这个概念是很好的，但是并不是什么新东西。它的创始人是摩托罗拉的前首席执行官Bob?Galvin,一个热情的优秀质量管理的推动者。几年前，他曾下令要提高质量并降低出错率的数量级。现在，该公司的出错率已经从百分之几降到百万分之三，这已经是四个数量级的差别了。六西格玛的名字来源于流程能力（process?capability),这是用来衡量流程的内在一致程度的概念。根据我的理解，流程能力可以追溯到1926年，当时我还是Western