6 Sigma （HP） 2st class.ppt

October 2003 Six Sigma Improvement Cuture -- HP Sigma Plus October 2003 Presentation Title Copyright ? 2003 HP corporate presentation. All rights reserved. Judith Cui GSC DL Oct, 2005 介绍 CUIKA架构 柱状图 柱状图-客户联络中心何时应用 图示 练习（AHT Abandon Rate) 运转图(Run Chart) 这些数据可用么 运转图 运转图 运转图(Minitab 展示） 运转图—顾客联络中心哪里 运转图—练习（ACD call Work time ） 帕累托图 帕累托—图示Call Volumn 帕累托图—哪里可以运用  Fatal Error Pareto Analysis Non-Fatal Error Pareto Analysis 散布图—哪里可以运用 散布图模式 关于绘制散布图的规定 练习—找出可能的相关 客户满意度 VS Tech ability 相关回归-如何知道变量是相关的 练习 鱼骨图 鱼骨图说明 鱼骨图举例 鱼骨图举例 简单的两个变量相关图帮助发现这两个变量之间是否有关系。在这样的相关图中，通常画一条趋势线，以更好的看出关系。趋势线会告诉你这种关系的深浅。 R平方值是指示回归线的好坏或者趋势线符合数据点的程度的值。 回归是什么？ 散布图上“最符合”的线条 为何用它？ 确认潜在根源 通过评估线条附近的数据点的散布情况，评估关系的程度 在刚才所做的平均处理时间比照任期散布图上绘制回归线 计算R平方 是好符合吗？ COPC对于联络中心两个变量关系的指导方针： R平方 完全不相关 灰色地带 完全相关 0.2 0.2—0.5 0.5 是什么？ 是一个因果结构图，鱼头表示问题/结果，鱼骨表示原因 通过有组织的头脑风暴，不断追问“为什么”，来找出任何可能的根本原因。 为何用它？ 头脑风暴，用图表列出所有可能的原因 围绕一个问题的初步印象的集中智慧 注意 此工具的使用不能替代数据分析 写下一个问题并描述其结果，把它放在鱼头部位。 列出4-6个原因的主要类别，标记为“大骨头” 设备/工具 流程(方法） 指标（测量） 人员 环境 对于每个原因，问“为什么”—为什么原料导致了这个问题？从大骨头引出 一条线，写下原因。 继续问“为什么”，直到找到根本原因。 运用鱼骨图的关键点。 通常带来分析和多次收集数据的需要 运用鱼骨图的关键点。 通常带来分析和多次收集数据的需要 * ? 2004 Hewlett-Packard Development Company, L.P.The information contained herein is subject to change without notice * ? 2004 Hewlett-Packard Development Company, L.P.The information contained herein is subject to change without notice * ? 2004 Hewlett-Packard Development Company, L.P.The information contained herein is subject to change without notice COPC-2000  6 SIGMA HPMT Training 分析工具 一些常用的工具： 第一部分—柱状图，运转图，帕累托 第二部分–- 散布图/关系（回归，相关） 第三部分— 鱼骨图（原因结果） C-Collected ; key data is available U-Usable; targets and trends clearly discernable I-Integrity; data is relevant, accurate, representative, objective K-Key personnel are knowledgeable of the data A-Actions are taken when targets are missed 我们应该在代表行动的A前面再加上另外一个A，表示分析 数据 信息 沟通