酒店事故处理应急预案精选.docVIP

《酒店事故处理应急预案》 前台领班除了代表总经理接待重要宾客，处理投诉之外，还担负着对意外事故处理的责任。饭店的事故包括：饭店财务损坏、宾客财务失窃、宾客伤害、疾病、死亡、停电、火灾、斗殴、醉酒以及其他意外事故。前台领班处理事故必须亲临现场，会同有关方面迅速安排解决，制止事态扩大，并完成事故处理的详细报告。必要时，及时报告总经理到达现场解决事故。 一、处理宾客损坏饭店财物。 1、?接到宾客损坏饭店财物报告，亲自检查被损物品，听取财 物所在部门和当事人的陈述，并进行核实。 2、应礼貌的向客人了解损坏的原因。无论宾客有意或无意损 坏饭店财物，应分清性质，根据实际情况，有礼貌地对宾 客讲明饭店的制度，并作出合情合理的处理。 3、如确属宾客无意而又轻微的损坏，一般不予赔偿。除此以 外，如客人承认并愿意赔偿，应由财务部核定赔偿金额。 4、?赔偿方法：住店客人，可将赔偿费用转入其客帐，非住店 客人，以现金或信用卡支付，并开出收款凭证，双方签名 并各留存一份，同时向客人致谢。 5、如客人对赔偿有不同的看法时，可向上级汇报，请示解决 方法。注意：无论采取何种处理方法，对宾客应以礼相待，处理过程合 情合理，不伤害宾客自尊心。事毕将事件过程和处理结果 通知有关部门，填写事故报告存档，并呈报领导。 二、处理宾客将饭店用品私自带走。 1、得知宾客将饭店用品私自带走，应直接与客人联系，礼貌而 技巧地