第三部分培训设置与培训标准(处理和维护顾客关系~).docVIP

第三部分 课程设置与课程标准 1.《处理和维护客户关系》课程方案设置标准 专业名称 饭店（酒店）服务与旅游 课程名称 处理和维护客户关系 课时 60 学分 3 对典型工作任务的描述 维护和处理顾客关系不仅能提升酒店生存的能力，更是酒店生命力。只要在酒店形成以客户为中心的企业文化氛围，同时团队具备高效的执行能力，那么酒店在竞争中将保持优势。当员工在服务中自觉地传递饭店对顾客的关怀，与顾客建立良好的关系。而顾客通过员工与饭店接触，相应得以和饭店建立起信任、期待、持久的关系。 维护和处理顾客关系的主要内容包括了解顾客的信息、关怀客人、解决客人的问题以及对问题进行总结归纳。 对于客房部来说，首先将入住客房的客人进行统计，分出熟客、VIP客人和重要客人，将客人信息录入系统里并标记重点信息，确保重要客人得到最好的服务。而餐饮部也要记住一些酒店的长客、熟客以及他们的喜好，并给予适当的优惠。在过节时给客人以短信方式、电子邮件或寄卡片的方式送祝福，在重要节日可向公司申请赠送客人特别的礼物（如中秋节送月饼），客人生日时，给客人送上小礼物；留意重要客人信息，在特殊日子作出特别安排；客人退房或用餐完毕时适当地询问客人意见并加以改善；保证客人提出的任何问题都有答复；如客人有任何不满，要从顾客角度着想，一般服务员可以处理的自行处理，不能决定的要上报上级请求处理；如客人投诉，不管客人对与否，首先要