员工电话礼仪-个人礼仪.docVIP

员工电话礼仪/个人礼仪 为进一步规范服务标准，树立良好企业形象，现制订大**公司电话礼仪规范。 一、接听电话 1、标准用语 l“您好+大**+有什么可以帮到您” 适用于：公司大堂、前台的统一用语 l“您好+部门+姓名” 适用于： 直接面对外部客户的部门统一用语 l“您好+姓名” 适用于： 内部职能部门统一用语 2、接听电话的规范 -在电话铃三声之内微笑着接起电话 -提供帮助 -避免客户在电话中等候的处理原则： ?告知客户预估时间，让客户选择等或稍后回复； ?如预估时间可能超过1分钟，让客户留下电话，稍后给回复；最好不要让客户在电话中等待的时间超过1分钟。 ?在客户等待你处理业务时，请按电话FLASH键，将现实声音屏蔽（对方听到的是音乐声），业务处理结束后按“插黄”恢复与客户的通话。 二、代接和转接电话 1、代接电话 接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回电话，解决问题。 2、标准用语 3、转接电话 l不要让顾客等太久； l如果要让顾客等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择； l如果处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他； l对转接的技术熟悉； l在转接之前先记录下来电者的电话； l如果等候的时间过长，每20秒再问是否还要继续等； l转接过去时： “谢谢您的等待”。 三、接听投诉电话 在处