珠海涂料质量手册及程序文件顾客满意度调查控制程序程序文件.docVIP

1 目的 1 目的 通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。 2 适用范围 适用于公司的直接顾客（经销商）、最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。 3 职责 3.1营销部负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析，编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。 3.2厂务部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。 3.3管理者代表负责调查表或调查方案的批准。 4 程序 4.1信息联络员的设立 4.1.1聘请使用本公司产品的涂装工人为信息联系员。 4.1.2营销部记录愿意担任公司信息联络员的名称、地址、电话等联络方式，制成名册。 4.2 顾客满意度调查的时机、方式 4.2.1营销部每年每季度，使用《顾客满意度调查表》，分别对公司的信息联络员和顾客进行满意度调查，采用邮寄的方式、或直接在为公司的顾客送货时或做售后服务时，进行满意度调查。 4.2.2营销部每年不定期的开展各种广告促销活动，在相关报纸、杂志上发布调查的信息，（有奖）征询各类顾客（包括潜在顾客）满意度的调查。 4.3《顾客满意度调查表》或调查方案的设计 营销部负责《顾客满意度调查表》或调查方案的设计，在设计过程中要考虑如下因素。 4.3.1调查表中通常评估的项目如下：（每一个评估项目的