中国移动服务质量分析（希尔）PPT.ppt

何谓统计学？ 统计数据—构成要素 统计数据--分类 各类数据适合的图表 作业1：请依据本公司变量和数据，制作一份组合图表。要求在一个图表中清晰表达二类数据。 相关分析相关工具 SPSS在数据关联分析中的应用--相关分析（相关分析是用来分析事物之间统计关系的方法） Spss界面 SPSS统计步骤 相关分析的SPSS过程 在Analyze---Correlate下的三个子菜单： Bivariate--相关分析，计算指定的两个变量间的相关关系，可选择Pearson相关、Spearman和Kendall 相关；同时对相关系数进行检验，检验的零假设为：相关系数为0（不相关）。给出相关系数为0的概率（test of significance) 相关分析的SPSS过程 相关分析的SPSS过程 * 个体差异性数据的收集、整理和分析、 重复数据 挑出重复记录：条件格式 COUNTIF(A:A,A1)1 避免录入重复数据：数据有效性 挑出不重复数据：条件格式 COUNTIF(A:A,A1)=1 颜色是暖色的有：黄色、红色、绿色、粉色、白色、青色（指蓝色白色绿色的混合体）、天蓝色、橘黄色、橘红色、柠檬黄等。 颜色是冷色的有：黑色、紫色、深蓝色、墨绿色、灰色、棕色、褐色、花青（指蓝色绿色黑色的混合体）、土黄、普蓝、群蓝等。 * * * * * * * * * * * * * 调用此过程可完成下列有关曲线拟合的功能： 1、Linear：拟合直线方程（实际上与Linear过程的二元直线回归相同，即Y = b0+ b1X）； 2、Quadratic：拟合二次方程（Y = b0+ b1X+b2X2）； 3、Compound：拟合复合曲线模型（Y = b0×b1X）； 4、Growth：拟合等比级数曲线模型（Y = e(b0+b1X)）； 5、Logarithmic：拟合对数方程（Y = b0+b1lnX） 6、Cubic：拟合三次方程（Y = b0+ b1X+b2X2+b3X3）； 7、S：拟合S形曲线（Y = e(b0+b1/X)）； 8、Exponential：拟合指数方程（Y = b0 eb1X）； 9、Inverse：数据按Y = b0+b1/X进行变换； 10、Power：拟合乘幂曲线模型（Y = b0X b1）； 11、Logistic：拟合Logistic曲线模型（Y = 1/（1/u + b0×b1X）。 * * * ?没有流程不行，但“躲进”流程逃避责任，同样不行！????西点军校校训的第一个词就是“责任”。流程的价值，在于能规避一些人性的弱点；但拘泥于流程，则同样会埋葬人性的光辉——责任感，以及基于责任才会迸发的判断力与行动力。 * ?没有流程不行，但“躲进”流程逃避责任，同样不行！????西点军校校训的第一个词就是“责任”。流程的价值，在于能规避一些人性的弱点；但拘泥于流程，则同样会埋葬人性的光辉——责任感，以及基于责任才会迸发的判断力与行动力。 * * 第二部分 服务质量分析工具介绍 —数据分析 相关统计方法介绍及运用 1、相关分析 2、回归分析 3、预测分析 1）相关分析—线性相关分析 研究两个变量间线性关系的程度。相关系数是描述这种线性关系程度和方向的统计量，用r表示。 如果变量Y与X间是函数关系，则r=1或r=-1;如果变量Y与X间是统计关系，则-1r1, 如果x,y变化的方向一致，如身高与体重的关系，则称为正相关，r0，如果x,y变化的方向相反，如吸烟与肺功能的关系，则称为负相关，r0； 而r=0表示无线性相关，一般地， |r|0.95 存在显著性相关； |r|?0.8 高度相关； 0.5? |r|0.8 中度相关； 0.3? |r|0.5 低度相关； |r|0.3 关系极弱，认为不相关 2）回归分析—概念及主要内容 概念：寻求有关联（相关）的变量之间的关系 主要内容： 从一组样本数据出发，确定这些变量间的定量关系式 对这些关系式的可信度进行各种统计检验 从影响某一变量的诸多变量中，判断哪些变量的影响显著，哪些不显著 利用求得的关系式进行预测和控制 2）回归分析—模型 按是否线性分：线性回归模型和非线性回归模型 按自变量个数分：简单的一元回归，多元回归 基本的步骤：利用模型关系式，是否是我们所要的，要看回归方程的显著性检验（F检验）和回归系数b的显著性检验(T检验)，还要看拟合程度R2 (相关系数的平方,一元回归用R Square，多元回归用Adjusted R Square) 2）回归分析—线性回归 一元线性回归方程: y=a+bx a称为截距 b为回归直线的斜率 用R2判定系数判定一个线性回归直线的拟合程度：用来说明用自变量解释因变量变异的程度（所占比例） 多元线性回归方程: