[工程科技]成功餐饮服务员应具备的条件.pptVIP

餐饮产品特性与“真相时刻” 制造业——生产消费：一个前后继起的过程 餐饮服务业的生产过程与消费过程：同步 只有：顾客消费； 才能：提供服务 餐饮产品特性与“真相时刻” 消费过程中：顾客——主动，第二角色（合作生产者），对服务现场有重要影响。 正是在这个意义上，服务过程被称之为“体验过程”。 餐饮产品特性与“真相时刻” 餐饮服务管理难度增加：顾客在消费的同时参与服务的提供。 餐饮管理者≠工业“成品”制造者：事先无法检验“成品”质量；顾客消费未结束，服务就没有成品。 顾客：服务产品有问题，顾客已经感受到。 餐饮产品特性与“真相时刻” 服务质量:很大程度上取决于服务提供者与顾客接触的那一刻； 西方称之为“真相时间”（Moment of Truth） ——在相互接触的这一刻揭示了服务的真面目，服务质量优劣都将在这一刻被决定。 餐饮产品特性与“真相时刻” 为使这一刻成为顾客体验服务的美好时光， 服务组织必须进行“服务接触”的管理。 服务接触的含义 服务接触：是服务提供过程的关键点，也是顾客进行服务体验的主要环节。 在服务接触过程中，服务者的一举一动，都被顾客视为一种组织行为。 服务者是作为餐饮企业的“代表”与顾客发生接触的。 服务接触的含义 服务者在接触中的行为，在顾客眼中就是服务者的协助下完成服务体验过程的主要部分。 这个接触过程也就成为顾客评估服务产品的质量关键所在，是反映餐饮企业服务优劣的“真相时刻”。 餐饮服务语言 使用通用语言是目前服务业较流行的做法。 使消费者感到服务组织的一种“规范性”和管理上的严格程度，从而有一种“放心感”。 服务语言的推销功能： 向顾客传达服务信息促进服务销售也是服务语言设计的重要功能。 服务语言要简洁、短小精悍，同时又能吸引顾客。 服务表情、姿态与动作 服务动作的“职业化”程度：即使是在服务技能要求不高的服务组织，规范服务动作以表现出员工“职业化”程度也非常重要。 干脆利落的服务动作给顾客留下良好印象，使他们感到服务组织在业务方面的专业化水平极高，从而提高顾客对服务组织的“信任感”。 职业道德 思想决定行为，品德的良好与否，直接决定行为取向； 餐饮从业员工的职业道德对餐饮业的服务素质影响很大； 进行职业道德培训必不可少； Chef Chu 餐厅的“五分钟服务”原则 “临别2分钟”是指客人离开桌子前2分钟，侍应生要回到客人桌边，斟满热茶水。 寒暄一下，问客人吃得好不好，再及时递上账单，显得很不礼貌；有的则等客人催账单。 Chef Chu餐厅则强调清完，要加最后一壶茶，再送账单。 这样就不会让客人刚到驱逐的感觉，而赶时间的客人也不必等账单。 关于这条原则，Chef Chu餐厅制定了十分具体的服务要领供员工学习。 其要点如下： Chef Chu 餐厅的“五分钟服务”原则 不要让客人久候超过60秒 你与客人的最初接触会奠定整个进餐质量的基础，如果让客人久等，顾客会感到不舒服，当知道他们的等候是被服务者所知的。 Chef Chu 餐厅的“五分钟服务”原则 Chef Chu 餐厅的“五分钟服务”原则 无人理睬的时间越长，客人的怒气就越大。 即使你很忙，也要走到桌旁，专心地微笑招呼客人，让他知道你会很快回来招待他。 假如你忙得在3分钟之内根本无法开始招待他，你应请求你的同事帮助。 开口前要过脑 当你招待客人时，你的脑子却在别处，客人会觉得你有比他们更重要的事情。 一旦站在餐桌旁，就要停止胡思乱想，恭敬地等候客人的招呼。 开始讲话前知道你应该说什么，说的时候，话语中要含微笑。 Chef Chu 餐厅的“五分钟服务”原则 讲话时直视客人 对着桌布或记录本说话给人的感觉总是不好，对客人讲话时，清理头脑，面带微笑，接触他们的眼光。 即使他们没有回望你，也会感到你对他们的关注。 Chef Chu 餐厅的“五分钟服务”原则 对单身顾客可为其提供读物打发时光 采用此举时，头号要务是必须弄明白，该顾客眼下确实有充裕的时间供支配。 接待单身顾客有时是件大难题，因为他（她）没有伴侣相随，餐桌上找不到谈话的伙伴供他（她）消磨时光。 Chef Chu 餐厅的“五分钟服务”原则 要让结伙就餐的客人轻松愉快 一大群人出外就餐，有时是件麻烦事。 在餐馆里聚会时，大家忙着找座位，情形会特别紊乱。 端菜上桌的次序安排得好，会使这个聚餐对人人都兴味盎然。 Chef Chu 餐厅的“五分钟服务”原则 餐饮服务程序 服务程序是指服务活动的先后顺序，是服务行为的重要组成要素。 服务程序被认为是狭义上的服务流程，它表明一项服务活动的先后顺序，即“先做什么，后做什么”。 餐饮服务程序 餐饮服务程序是指长期餐饮业实践所总结出来的固定的服务顺序，服务