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联合天毅管理咨询机构 眼镜零售企业店长培训课程 第一阶段 联合天毅管理咨询机构 以实力实现梦想，以创意创造奇绩 联合天毅管理咨询机构 上海天视企业管理咨询有限公司 上海天毅企业形象策划有限公司 广州天毅顾问策划有限公司 上海创建装潢设计有限公司 联合天毅管理咨询机构 创建于1998年 致力于为眼镜行业提供管理咨询、员工培训、营销策划、形象设计、店面装潢等服务。 2000年创办《完全眼镜》刊物 联合天毅管理咨询机构 总部设于上海，在广州和北京建立办事机构。 国内第一家专门为眼镜业服务，并能够提供全方位支持的管理咨询机构。 培训系统 PCIP培训系统（2003） 课程简介 针对眼镜零售企业的基层管理人员 创办于2000年，至今已举办十六期。参加学员超过600人。 北京大明、北京同仁、上海美式、深圳亚洲等企业都曾委派学员参加培训。 课程简介 讨论管理的理念、技术和方法 共分两个阶段 第一阶段：理念部分 四天的课程 学习的方法 听我讲 积极的参加练习、讨论 专注、轻松、全情投入 随时可以发表意见（举手） 课堂纪律 除了规定的休息之外，不可以随便离开教室 不可以迟到（包括中间休息） 不可以发出不必要的声响（包括手机、BP机） 违反上述规定将被处以“罚款” 分组 每个小组推选一位组长 每个小组取一个名字 相互认识 A-B 你是谁？ 你在2002年最值得骄傲的一件事情 你在2003年最想做的一件事情 第一讲 管理理念篇 迎接挑战，迎接变革 背景：中国眼镜零售业的高速发展 中国眼镜行业在过去近20年的时间里，经历了一个高速增长的过程，其发展速度几乎相当于人类从石器时代跨入资本主义社会。 1980－产品时代 供不应求，顾客排队配镜 眼镜店铺的数量、服务质量和产品品种与品质都跟不上消费者需求的增长。 行业比较封闭，技术和市场被少数国有大企业把持，私营企业在萌芽阶段。服务被忽视。 当时的行业情况 设备落后，规模较小 专业技术依靠“传帮带”的形式传递 服务意识淡薄 消费者对行业的信任度极高 产品档次低，品质差，品种少，单价低 1990－品质时代 产品、技术与服务日新月异 零售企业数量呈几何基数增加，顾客开始有选择权。 外资企业进入沿海地区，零售业从服务、设施、企业形象和商品供应方面都有了长足的发展。 行业对服务和品质予以高度重视。 当时行业情况 自动化设备迅速普及，规模成倍扩大 出现了一些专业培训机构 逐步改善服务的方式和内容 产品日益丰富 21世纪－竞争时代 竞争异常激烈 眼镜企业的数量趋向相对饱和 服务、品质、规模、管理、营销、品牌－竞争多元化发展。 管理的变化 80年代 ? 标准化 ? 命令与控制 ? 目标管理 ? 电视机 90年代 ? 高品质 ? 承诺与学习 ? 全面品质管理 ? 更高品质的电视机 目前行业现状 技术和产品的发展更替出现一定的瓶颈，市场缺少新的刺激。 眼镜零售企业之间日趋“同质化”，营销手段缺乏新意。价格竞争“不得已而为之” 消费者对行业的信任度急剧下降。 管理手段和从业人员的经营理念仍处于相对落后的局面。 喜－中国眼镜市场的整个发展空间巨大 市场需求总量巨大 戴镜者更换周期的缩短 高附加值产品不断被市场接受 潜在市场的启动（老年市场、学生市场、装饰类眼镜的市场） 忧－中国眼镜市场的竞争日趋激烈 将有更多外商企业进入市场、扩张份额。 一些地区性的国内企业也将迅速的膨胀。 行业面临重新“洗牌” 21世纪企业的致胜之道 不断学习 了解差距 随时随地地学习 广开学习之源 21世纪企业的致胜之道 发挥创造性思维 今天，做得好不足为胜，必须与众不同。 考考你的创造性 一快砖能够做什么？ 万豪酒店的例子 1964 8500万美元 2001 1424亿美元 21世纪企业的致胜之道 以人为本 发挥员工的主观作用 开发掘潜能 人才资源是第一资源 江泽民主席讲话，新华社2001年7月 人力资源是企业的第一资源 人 对于企业的要求 建立人力资源管理系统和激励体系 完成人员的招募和基础教育工作 对于店长而言 加强对员工的培养，尤其是结合实战的现场教育 增加对员工的激励 帮助员工消除干扰 员工的表现的公式 P=p-I 表现＝能力－干扰 正确评价员工的表现 人 顾客是企业的生命 顾客资源—— 通过宣传找到第一批顾客 以服务建立良好口碑 以口碑赢得新的顾客 以售后服务培养顾客忠诚度 Life time value终身价值 留驻你的顾客 顾客为何流失 1％ 死亡 3％ 搬迁 5％ 另觅价格更低的店铺 14％ 投诉不得解决而离开 68％ 遭受不礼貌、冷淡及素质差的待遇 企业 建立规范服务体系 加强顾客分析和维护系统 店长 推行满意服务（完美配镜过程） 监督顾客资料的收集和利用，并提高售后服务品质 你如何接待顾客取镜？ 你知道