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酒店从业人员服务礼仪 身体语言BODY LANGUAGE 密拉比安教授的研究结果： 38 % 声觉 ? 55 % 视觉 ? 7 % 言语 ? 身体语言BODY LANGUAGE 这项调查结果表明： 当某人同我们说话时，我们获得信息的93%来自非言语渠道！这些数字还告诉我们，您向他人提供的信息，或者您作为管理者给他人留下的印象，也有93%是通过非言语渠道传出的。 一、仪容和仪表 93%的组成=仪容+仪表： 仪容即人的容貌，是员工的本身素质的体现。 仪表即人的外表，包括人的服饰、姿态等方面是个人精神面貌的外观体现。 整体要求：整齐清洁、自然、大方得体，精神奕奕、充满活力 具体要求： 仪容（发型要求、面部要求、手部要求） 仪表（制服、鞋袜、配饰、个人卫生、表情、站姿、坐姿、走姿、手势、） 三、仪表篇 （一）、微笑与眼神 要时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态，倦意上班。持一种机警、专注和友好的表情。 1、 眼神 1、注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注。（时间不宜过长，一般以3-6秒时间为宜） 2、注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜 3、注视对方的全身。同服务对象相距较远时，服务人员一般应当以对方的全身为注视点，尤其是在站立服务时。 4、注视对方的局部。服务工作中，须根据实际需要而对客人的某一部分多加注视，例如在递接物品时，应注视对方的手部。 基本要求：适时、自然、表示重视、友好或尊敬 眼神注意要点： 1、宾客沉默不语时，不要盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬局面。 2、服务人员在工作岗位上为多人提供服务时，通常要巧妙地运用自己的眼神，对每一位服务对象予以兼顾。既要按照先来后到的顺序对先来的客人多加注视，又要同时以略带歉意、安慰的眼神去环视一下等侯在身旁的其他客人。这样既表现出善解人意与一视同仁，又可以让后到的客人感到宽慰，使其不产生被疏忽、被冷落的感觉。 3、服务人员在注视顾客时，视觉要保持相对稳定，即使需要有所变化，也要注意自然，切忌对客人上上下下反复进行大量扫视，以免使客人感到被挑衅。 主动微笑 微笑注意要点： 1、微笑时要力求表里如一，微笑仅非只挂在脸上，而且需要发自内心，做到表里如一，否则就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提，否则将会陷入勉强尴尬而笑的境地。 2、微笑须兼顾服务场合。如在下列情况下,微笑是不允许的；进入气氛庄严的场所时，顾客满面哀愁；顾客有某种先天的缺陷时，顾客出了洋相而感到极其尴尬时。在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利、十分被动的处境。 ? 基本站姿（垂臂式） ? 服务站姿（女士） ? 后背握指式站姿（男士） 练习：··· ···！ 身躯歪斜 弯腰弓背 趴伏依靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 全身乱动 2、优美的步态 ⑴ 步态三要素—步位 步幅 步速 步位：脚落地时的位置。 步幅：前脚跟与后脚尖之间的距离 步速:女士；118—120步/分 男式；108—110步/分 ⑵ 行走禁忌— “八字”“摇晃” “拖沓” ⑶ 陪同走姿 3、恰当的手势 ⑴ 体侧式“请”的手势 ⑵ 曲臂式“请”的手势 ⑶ 引导手势 “请”的手势 手势PK ?正确的指引手势 手势PK ?错误的指引手势 4、优雅的坐姿 ? 动作要领 ? 两手摆法 ? 两脚摆法 ? 切忌坐姿 示范坐姿——女士坐姿 蹲 姿 （三）语言篇 1、问候礼仪—主动、及时、清晰 “3、2、1”原则 鞠躬礼 2、电话礼仪 礼貌五声： 标准服务敬语 1、欢迎语：欢迎您入住 ×××× 酒店。 2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 3、祝愿语：祝您玩得开心/祝您旅途愉快。 4、告别语：再见/欢迎您再次光临。 5、征询语：我可以帮您吗?/可以上菜了吗? 6、答应语：好的/是的/马上就来。 7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。 8、答谢语：谢谢您的夸奖/感谢您的合作。 9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这 边。 礼仪就在你我的身边 鞠躬礼——渐进式 电话礼仪 1、接听 　1) 铃响3声内接听；　　 2) 问候对方，不得用“喂，喂，喂……”等方式喊话。 　 3)报本酒店或本岗位名称 (先英文后中文)； 2、终止电话 　1) 通话结束，使用结束语，