东风日产-车主俱乐部项目管理规范807H.pptVIP

措施1：严格执行基础服务管理规定 1、会员基础服务执行管理3个100% 非会员100%不优惠：对非会员要严格杜绝折扣(除非特批情况)、优先服务和VIP接待也不能享受；否则显示不出会员的VIP身份。 会员承诺服务100%兑现：给会员承诺的各项服务政策规定的内容，必须要兑现，即使兑现可能没有达到期望值。否则直接影响会员对你推出的会员服务的质疑。特别是一些基本的折扣、积分、免费服务、优先服务、代办业务 会员享受价值服务100% 登记：对会员到店享受的一些价值性服务需要进行登记（如免费服务、代办服务、会员活动优惠等），以便后期能统计会员的服务价值，为后期续会与改善服务项目做准备 1、因为会员服务的执行很多是由其他部门负责，并且是服务执行与他们业绩考核 不直接挂钩，同时可能还会影响其部门的一些短暂的影响（特别售后服务部） 2、很多基本服务执行为维修人员，但会员服务要求更高，但提成等没有变化，影 响他们服务执行的积极性，难会证效果。 难点 建立会员服务执行操作的流程与执行服务标准，并明确主要流程涉及的岗位人员，并能让所有涉及流程人员能够非常清晰执行流程与标准 理顺流程 明确各流程中的关键环节，并均必须责任到人，避免事后发生争议 责任到人 1、每月50-100个抽样针对服务执行进行会员回访 2、俱乐部主管定期进行相关服务的现场检查； 3、每月专营店总结大会上，要进行检查通报，发现弱