优质护理服务培训 ppt课件.ppt

Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo 1、增强服务意识 服务意识：即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。  Company Logo 2、要有基本礼仪 首先是礼，礼是一个人内在的文化素养。而仪是在内在文化素养的支配下的一种外在表现形式。比如一个微笑、一个动作、一次满意的解答等，礼仪之事，说起来容易做起来难。首先护理人员应该提高自身的修养，用自身的修养来约束自己的行为，同时礼仪应该写进护理人员的工作职责里，每天实行，每天监督，使它成为工作职责中不可缺少的一部分。 Company Logo 3、问 候 病人进入医院或疗区后，护理人员起立与病人说“您好”，热情地和病人打招呼，要微笑着看着病人，请病人坐下。告诉病人可以怎么称呼你，并简单介绍一下自己的工作，如“我是办公室护士。”热情地问一下患者“您需要什么帮助?” Company Logo 病人大多带着紧张害怕的心情来求医，而护士的一个微笑、一声你好、一个请坐，这些小小细节可以帮助病人减轻甚至消除紧张，使病人感觉医院欢迎他的来访，病人对医院立即产生好感和信任。在信任的前提下，病人在讲述病情或在接受体检时才能完全解除警戒。相比之下，病人到达和离开医院时，若没有得到医护人员面带笑容的口头上的迎送，或很长时间没人理睬过问，病人会感觉“这个医院不欢迎我，”“既然不欢迎我，我当然不信任它。” Company Logo 4、自我介绍 如果在医院门口调查病人是否知道刚才给他看病的医生、接诊的护士叫什么名字，病人十有八九不知道（专家门诊可能例外）。 病人入院时，护理人员务必自报姓名和职务，并告诉病人可以怎么称呼你，比如：我是您的责任护士ⅩⅩ，这样一来，彼此两个人之间再建立进一步的信任关系就比较容易。 Company Logo 5、 保护隐私 要尊重病人，就要维护他的尊严，保护他的隐私。保护隐私表现在为病人保守医密。不得把病人的故事在院外乱讲，不得当着病人的面与不相干的人议论病人，这种议论是指非医学专业的嚼舌头。不要在过道等公共场所与病人讨论其病情，比如说“如果下次肛门还疼，再来找我”之类的话，在医生来看是司空见惯，病人却会觉得难为情。 Company Logo 6、交流方式 与病人交流需要技巧，大多数人需要通过学习来掌握这门技巧。改善交流技巧的一个好方法就是观察其他人如何与病人打交道，从中得到暗示和启发，从中发现什么可为、什么不可为。，尊重病人，做个好听众，言简意赅，自然而不矫揉造作，千万别吝啬你的微笑，你就会成功地与病人交流。 Company Logo 7、面带笑容 哪怕遇上非常不顺心、不愉快的事，医护人员也必须面带笑容接待病人。不能把自己不愉快的情绪带进医院，更不能向病人发泄。微笑代表热情、自信和友好，给病人以温暖和关心，让他们体会到宾至如归的感觉。 不妨经常试一试：只要你有意识地面带笑容，你的不顺心和不愉快就会乖乖地回避，使你能够由衷地同情、关心、体贴你的病人。 Company Logo 8、诊室与电话 接电话时，让声音也充满笑意！看到你的笑容，任何碰巧走进来的人都会受到感染，而你可以用一个笑脸迎接这位刚巧进来的人，不必再做第二个笑脸。 在和病人交谈时，你的时间属于病人，你不能接任何电话。若有重要电话非接不可，要先对病人说一声“请稍等”或“对不起，我接一下电话”，不可通话太久而冷落病人。无论来电对方的职务高低，你的对话要简短，告诉对方你现在有病人，告诉对方你稍后再打回去。这些小小的举动会感动病人，让病人感觉他在你眼里确实很重要，让他感觉受到尊重。 Company Logo 9、学会倾听 如何倾听？如何当个好听众？这也需要一点技巧。要面对病人，眼睛看着病人。如何倾听是有效交流的一个重要组成部分，你必须认真地倾听才能了解病人的意图。必须充分了解病人的需求，不要打断病人，让他全面描述症状，然后才能从善对答。一边听一边不时地正视病人眼睛，不时点点头或说些“哦”、“嗯”之类的感叹词，或者鼓励病人说“接着讲”。这样表明你对病人的事情很感兴趣，病人知道你在认真听。 Company Logo 10、如何说话 说话方式是交流思想的重要组成部分，包括语调、声调高低、以及节奏。语调非常关键；同一句话，语调不同的意思就不同。用特别的声调强调某一个词会改变整句话的意义。注意节奏不要太快，稍慢的说话节奏会帮助我们清晰准确地表达思想。 Company Logo 11、避免说“不” 因为身在病痛中，病人精神状态大多不太好，医护人员要尽量避免言语中使用否定式，要努力营造乐观向上的气氛。 “我不知道”改成“让我跟某某谈谈，过