动民项目四公共关系沟通协调.doc

项目四：公共关系沟通协调 教学目标： 知识目标： 1. 公共关系传播的要素、种类与特点。 2．公关传播媒介选择的原则。 3. 客户投诉公关处理策略。 4. 媒体关系管理的原则。 5．网络公关的特点与处理原则。 6．博客公关的种类及特点。 能力目标： 1. 掌握沟通协调的方法与技巧，能妥善处理客户抱怨。 2. 能处理好媒体关系，能开展形式多样的媒介专题活动。 3. 能组织设计网络公关活动。 案例导入： 某公司的王小姐是一位出色的公共关系人员，她恪守“顾客永远是对的”信条，处处为顾客着想。有一天，来了一位顾客买东西，凑巧他想要买的东西卖完了，王小姐在接待时发现了此种情况，就过去歉意地说：“先生，对不起，你要的东西刚卖完，请你过几天再来看看。”顾客听了以后不是太高兴，就开始嚷嚷道：“怎么搞的，这么大的公司都没有，你们应该将这一天要卖的东西准备好，这么不懂顾客的心理。”当她正要开口向他解释时，旁边一位营业员抢先说：“先生，你说话怎么这样难听。”那位顾客听了火气大了，并继续与营业员对峙着，眼看旁边看热闹的顾客越来越多了。 （来源：何伟祥《公共关系原理与实务》） 思考：面对这种局面，王小姐应该如何圆满地处理这个问题？ 任务一： 公众关系沟通 一、任务要求 自创公司运营过程中发生消费者投诉事件，且有消费者上门讨要说法，试与各类公众进行妥善有效的即时和长期沟通。 二、实训 1. 【实训名称】沟通训练 【实训目的】培养公关沟通能力 【实训步骤】 1．将同学分成2人一组，其中一个是A，扮演公关人员，另一个是B，扮演顾客。 场景一：A现在要将公司的某件主打商品现场推介给B，而B则想方设法地挑出本商品的各种毛病，A 的任务是一一回答B的这些问题，即便是一些吹毛求疵的问题也要让B满意，不能伤害B的感情。 场景二：假设B已经将本商品买了回去，但是商品现在有了一些小问题，需要进行售后服务，B要讲一大堆对于商品的不满，A的任务仍然是帮他解决这些问题，提高其满意度。 　2．将每个组的问题和解决方案公布于众，选出最好的组给予奖励。 　3．分组讨论： （1）对于A来说，B的无礼态度让你有什么感觉？在现实的工作中你会怎样对待这些顾客？ （2）对于B来说，A怎样才能让你觉得很受重视，很满意，如果在交谈的过程中，A使用了像“不”“你错了”这样的负面词汇，你会有什么感觉？谈话还会成功吗？ 【实训要求】 要求表演者真实投入，扮演顾客的同学尽量给公关人员扮演者增加沟通难度。 2. 【实训名称】处理客户抱怨训练 【实训目的】培养应对客户投诉的能力 【实训步骤】 1．全班同学3人一组，但要保证是偶数组，每两组进行一场游戏。给每个小组一张白纸，让他们在3分钟时间内用头脑风暴的办法列举出尽可能多的会激怒别人的话语，比如：不行、这是不可能的等等，每一个小组要注意不使另外一组事先了解到他们会使用的话语。 　 2．每小组写一个一分钟的剧本，当中要尽可能多地出现那些激怒人的词语。让一个小组先开始表演，另一个小组的学员在纸上写下他们所听到的激怒性词汇。表演结束后，让表演的小组确认他们所说的那些激怒性的词汇，必要时要对其做出解释，然后两个小组调过来，重复上述的过程。 3．分组讨论： 　　（1）哪些是激怒性的词汇？我们倾向于在什么时候使用这些词汇？ 　　（2）当你无意间说了一些激怒别人的话，你认为该如何挽回？ 　　（3）当客户说出一些可能激怒你的话，你会如何面对？ 【实训要求】 熟悉整个活动过程，认真组织和参与，讨论积极。 三、知识链接 （一）公关传播及其特点 传播是人与人、人与群体或社会之间通过对信息的双向传递、反馈、交流和分享，以达到某种目的或效果的过程。公共关系传播就是社会组织运用媒介手段将信息、观点和主张有计划、有目的地与公众进行交流和沟通的过程。公关传播是实现公共关系职能的重要手段与机制，是组织联系公众的桥梁与纽带，具有以下特点： 1．双向性。传播是建立在公众与社会组织之间的一种双向互动的行动。传播者与受传者双方是在传递、反馈、交流等一系列过程中获得信息。没有信息，就没有传播。人们通过双向的信息交流，使双方在利益限度内最大程度地取得理解，达成共识的过程。1948 年，美国传播学家H.拉斯韦尔提出了传播的“5W模式”，即：Who （谁）；Say What （说什么）；Through Which Channel （通过什么渠道）；To Whom （对谁说的）；With What effect （产生什么效果）。拉斯韦尔把传播过程分解为五个组成部分，即传播者、信息、媒体、受传者和效果。 2．共享性。传播是通过符号与媒介表达和理解信息的。传播者通过有意义的符号与媒介把自己的某种信息传递给受传者，受传者根据传