广汽本田-客服经理培训学员手册.pptxVIP

客服经理培训学员手册第一单元 客户关系管理理念第二单元 客户服务标准第三单元 电话技巧及沟通技巧第四单元 客户维系五步法第五单元 客户诉怨处理一、客户关系管理的重要性二、客户关系管理的定义和内容三、客户服务的三重境界四、广本客服中心的功能五、客服人员常见的五大疑问六、漏斗原理第一单元 客户关系管理理念一、客户关系管理的重要性客户关系管理对于企业意味着什么？ 使资源不断扩大的纽带 使资源转化成企业的资产促进剂 不易被竞争对手模仿的竞争力业绩=客户的支持率 开发1个新客户的成本=维系6个老客户的成本 新的客户从哪里来以客户为尊的思想●满足客户的基本需求 快速、高质量、价格合理的修好他的车。●满足客户更高的需求 舒适的维修接待环境，受到礼遇、尊重并得到关心。●满足客户的潜在需求 帮助客户解决问题一、客户关系管理的定义和内容客户管理的定义 在与客户的接触过程中，主动收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性的为客户提供服务产品和关怀。客户管理的内容客户：客户是我们衣食父母关系：如何与客户形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系管理：通过管理方法手段实现客户价值和企业利润最大化客户管理的实现促进服务店与客户相互的信任发现客户的潜在需求有计划地开展具有针对性的服务措施，降低服务成本了解自身的不足进而改正谁维系住了客户，谁就维系住了财富！三、客户