斯柯达-HUMAN TOUCH_售后服务应对话术篇319BA.pptVIP

* 雅阁 凯美瑞 天籁 睿翼 致胜 迈腾 新君威 * 内部资料，仅供参考，非最终版本 版本：2009-06-10 * A4L 心倾听 极尽力 ——售后服务应对话术篇 保养方面及服务 电话咨询及抱怨 配件的相关情况如价格高及相关问题 具体维修价格 特殊情况的处理 抱怨车辆问题及服务 一些车辆常见问题的话术 本期月报的重点是经销商在服务过程经常碰到的一些问题的应对话术。主要包含七个方面： 应对话术 “早上好，我是客户关爱专员xx，我们是可以预约保养维修服务的……请问您贵姓？” “张先生，您好，请问您的车牌号是什么？” “您想预约三万公里保养是吗？请问您现在的里程是多少？” “两万九千公里？好的，我们会为您的爱车安排三万公里保养。保养时我们会对您的爱车进行检查，看是否需要更换……除了保养，您的爱车还需要其他服务吗？” （张先生描述了车辆出现的一些需要维修的故障现象） “好的，我已经记录下来了，因为您遇到的情况比较复杂，我建议您在方便的时间来我们店里做一次全面的检查……” “根据您描述的车辆情况，我们目前还无法准确判断准确的故障原因，需要现场诊断后才能预估准确的保养和维修时间及费用，请您原谅。” “您有熟悉的服务顾问吗？我们可以帮您安排由他来为您服务。”