宝典美容院店务管理细则.doc

店务管理细则 为保证会所日常管理的规范、高效运行，树立全心全意为客户服务的观念，协调店内的各项工作，做到全体员工既能团结合作、融洽相处，又能做到自主管理，以《员工手册》作为依据，特制订本细则。 一 部门职责： （一）全体员工应尽忠职守，遵守本公司的各项规章制度； （二）服从领导，努力工作，完成公司下达的各项经营指标； （三）维护宝姿的品牌形象； （四） 加强学习，不断提高专业和服务技能，树立专家形象； （五）牢记岗位职责，坚守职业操守； （六）熟练岗位服务流程，严格按照流程为客户提供标准化服务； （七）诚信为本，做到高品质的客户管理与服务； （八）爱惜公物、减少浪费。 （九） 积极配合其他部门工作。 二 岗位职责： （一）店长岗位职责 总职责要求：对本店日常经营，人员管理及店内所有设施的安全负有主要责任，确保本店日常经营规范化、效益化、安全化。 销售任务 店长需带领全体人员完成公司每月下达的销售和服务任务。 对下达到店的每月销售和服务任务，合理分配到各顾问，并协助顾问将任务合理分配到各美容师。 每月底制定本店月销售及服务计划。 每月底将本店上月工作总结上报总务部。 业务工作 适时根据时间、特定假日等时机，制定出不同的促销策略，报总经理批示后实施。 熟练掌握全店产品，项目的单价、成分、配件、操作流程和不同的折扣点；熟练进行全店仪器的操作指导，并熟知仪器的性能和原理。 人员管理 对员工日常的考勤进行监督，如有违反考勤规定的，应按相应条款处罚。 合理安排员工班次。 随时对员工的工作表现及卫生情况进行检查和监督，并现场打分，如有问题当场纠正。 协助财务做好收银管理工作，每月、每周、每天定时对美容顾问的销售清单进行审核。 及时处理客户投诉，避免事态扩大。按照公司规定对相应人员做出处理建议，上报总经理后执行。 培训支持 协助培训老师编制公司新产品，新项目员工讲义。 协助制定公司年度培训目标、季度、月度培训计划，根据员工对培训的安排意见，提供建议。 对新进员工根据不同的业务熟练程度，分别进行店内或安排部门内强化培训，在保证质量的前提下，缩短新员工上岗时间。 负责对人员进行各种形式的考核，成绩的评估。进行登记汇总后上报总务部，为公司人事调动、人员定级、晋升提出依据。 日常管理 主持店内每周例会。例会对上周的工作情况做一个总结，并对本周工作提出要求。 定期参加公司的相关会议，了解公司近期经营方向，并贯彻落实公司近期出台的规章制度。 店长有责任在公司规章制度、业务、操作流程上对新员工进行传、帮、带。 上级临时交付的其他工作。 （二）美容顾问岗位职责 1 销售任务 美容顾问在店长的带领下负责公司产品及会员卡的销售，每月按规定指标完成一定数量的营业额。 2 档案管理 （1）专属客人的挡案管理，客户服务的售后跟进。档案管理要按照卡别、姓名、开卡时间等方式分别进行管理，以便使用及拿取时更方便、快捷。定期对开卡顾客及老顾客进行电话回访。电话回访应按电话回访流程严格进行。 （2）美容顾问每周一需将上周所有新开卡客户及咨询客户资料表汇总后上报店长；每月5号之前将前一个月未进店老顾客电话回访记录上报店长。 3 客户电话拜访 （1）新开卡顾客在做完项目两天内，美容项目应主动电话回访，并做好记录。 （2）专项卡或一疗程结束的顾客一周内，美容顾问应主动电话回访，并做好记录。 （3）一个月未进店顾客，美容顾问应主动电话回访找寻原因，做好记录并上报店长。 4 促销工作 （1）美容顾问应及时深入了解公司新近出台的促销方案，主动与客户联系，耐心细致的向顾客讲解。当有顾客进店咨询时，应详细介绍此促销方案及优惠政策。如有客户实施此促销方案时，应及时进行登记并反馈给店长。 （2）如有要求需美容顾问外出进行促销活动，应服从安排、听从指挥。 （3）美容顾问应对每一次公司实施的促销方案带来的销售额进行及时、详细的记录，并根据记录的数据进行分析，上报主管。 5 业务培训 （1）美容顾问应参加公司组织的各种业务培训，不得无故缺席。培训时应认真听讲，做好笔记。 （2）美容顾问还应利用工作之余多学习业务知识，提高自己的素质，并多向业务精湛的同事学习。将学到的业务知识更好地运用到工作中去。 （3）美容顾问应熟练掌握公司所有美容项目的单价、用途、操作流程及不同的折扣点；熟练掌握公司所有美容项目的单价、成分、使用方法及折扣点。 6 准时参加周例会，定期参加公司相关会议，了解并贯彻落实公司近期出台文件及经营方向。 7 美容顾问有责任在公司规章制度、业务、操作流程上对新美容顾问进行传、帮、带。 8 上级主管临时交付的其他工作。 要求美容顾问上报资料： （1）前一周的新客户资料：留店的新客户资料；未能留下的客户资料及原