如何提高售后服务顾客满意度 服务顾问篇讲义.doc

如何提高售后服务顾客满意度-服务顾问篇讲义 如何提高售后服务顾客满意度如何提高售后服务顾客满意度-------服务顾问篇服务顾问篇 课程内容：一、售后服务的功能和顾客满意度的意义1、售后服务的功能2、顾客满意度的意义3、CSI调查内容简介二、服务顾问如何提高顾客满意度1、影响顾客满意度的因素2、服务顾问对自身的认识---定位3、服务顾问如何提高顾客满意度三、如何正确处理投诉1、正确认识投诉和抱怨2、处理售后投诉的方法及案例介绍3、危机事件的处理方法 一、售后服务和顾客满意度的意义一、售后服务和顾客满意度的意义1、售后服务的功能、售后服务的功能2、、顾客满意度的意义顾客满意度的意义2、、顾客满意度的意义顾客满意度的意义3、、 CSI调查内容简介调查内容简介 提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，超越顾客期望，超越顾客期望，从而获取利益，以达到双赢的局面。从而获取利益，以达到双赢的局面。1.1 售后服务的四大功能1.1 售后服务的四大功能1.1 售后服务的四大功能1.1 售后服务的四大功能定义：定义：1、售后服务的功能1、售后服务的功能创造利润创造利润支持销售支持销售维持车辆的机能和性能维持车辆的机能和性能品质回馈品质回馈?1 1?2 2?3 3?4 4 满意是基础感动是标准忠诚是目标1.2 售后服务的终极目标—为了获得利润？1.2 售后服务的终极目标—为了获得利润？让顾客满意？超越顾客期望？获得忠诚客户？获得忠诚客户？让顾客满意？超越顾客期望？客户满意客户满意客户感动客户感动客户忠诚客户忠诚满意是起步和标准，满意只是客户不挑你错，瞬间过去了，不会产生激情产生激情满意是起步和标准，满意只是客户不挑你错，瞬间过去了，不会感动是水平，感动是超出了心里设定的标准，能刺激心灵，烙印深，会产生激情会产生激情感动是水平，感动是超出了心里设定的标准，能刺激心灵，烙印深，忠诚才会使客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效的广告。大量的案例和事实说明，企业的财富是感动客户和忠诚客户送来的。忠诚客户送来的。忠诚才会使客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效的广告。大量的案例和事实说明，企业的财富是感动客户和 非常满意满意非常8人人2、 顾客满意度的意义2.1 顾客服务满意度与顾客口碑的关系：2.1 顾客服务满意度与顾客口碑的关系：2、 顾客满意度的意义基本满意满意失望失望基本传播播传0人人26人人顾客顾客 CS=利润增加利润增加+30%～～85%2.2 顾客服务满意度与利润的关系：2.2 顾客服务满意度与利润的关系：顾客满意度增加? ?顾客忠诚度增加? ?品牌推荐度增加CS利润利润+5% ? CSI---售后服务用户满意度指数调研。CSI---售后服务用户满意度指数调研。3 1 13 1 1 J D Power CSI调查对象与内容3 3. .1 1. .1 1 J.D.Power CSI调查对象与内容该项调研是对拥车12到24个月内的用户就在经销商处的服务经历进行的；调研分析了决定经销商经历的流程，检验了便利性的项目，例如营业时间、服务点地理位置、以及预约服务的容易程度。用户对他们在经销商服务部门的经历和他们车子的维修问题进行评价；揭示了当用户将车子送去维修保养时什么对他们来说最重要。来说最重要。调查对象与内容调查对象与内容：3、CSI调查内容简介3、CSI调查内容简介3.1 J.D.Power CSI调查内容简介3.1 J.D.Power CSI调查内容简介：什么对他们 ? 调研目标变化：调研目标变化：新CSI调研的主要目标是衡量售后服务环节的经销商表现。因此，调研范围从以前的“顾客对产品质量产品质量和经销商服务改进为“顾客对经销商服务经销商服务的满意度”经销商服务的满意度 ””。? 调研名称变化调研名称变化：? 调研名称变化调研名称变化：（旧）：C Customer S Satisfaction I Index study（新）：C Customer S Service I Index study注：调研的中文名称不变，仍为“售后服务满意度指数调研”。：：3.1.2 J.D.Power新、旧CSI调研对比3.1.2 J.D.Power新、旧CSI调研对比? J.D.Power 2008年与2009年中国CSI因子结构对比：2008年与2009年中国CSI因子结构对比： ServiceQuality35%35%15% 20% 旧CSI模型旧CSI模型新CSI模型新CSI模型服务启动（2个指标）1 合理的接待时间1.合理的接待时间服务启动（3个指标）1 来店安排是否容易（通过电话1.来店安排是否容易（通过电话、短信等等；包括与接待人员沟通的时间）短信1）1）服