某高星宾馆前台操作流程.pptVIP

电话接听和转接 接听电话 左手接听电话 三声铃响内及时接听电话 注意事项：了解电话系统各项功能。 电话问候 前台标准接听用语：你好！金龙宾馆前台！ 注意事项：语言清晰避免使用方言或酒店专业术语 调节好情绪面带微笑 电话接听和转接 聆听和记录 耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息 及时回答客人的询问 注意事项：适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。 转接电话 确认来电者报出的房号/分机号“ (203房间/分机)，请稍等”或者: 查询和核对住店客人 姓名和房号 在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。 在晚间10时至次日8时前,直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听 及时转接电话 酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。 对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。 电话接听和转接 无人应答处理 告诉来电者电话暂时无人接听 “先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？” 询问客人是否需要留言转告 留言记录必须及时告诉住店客人。 道别致谢 礼貌道别“先生/小姐，再见” “您如需帮助,请来电，再见” 注意事项：让客人先挂电话 散客预订 接受预订信息 问候客人 电话预订：“您好！金龙宾馆前台” 上门预订：“您好! 先生/小姐” 询问客人的姓名：“您好！请问您贵姓” 接受预订信息:到店日期，入住天数，房型和间数 填写预订单 注意事