航班因天气延误，旅客食宿要自费.doc

中国民用航空局近日公布《航班正常管理规定》(征求意见稿)，明确提出“因天气、突发事件等因素延误，费用旅客自理”；不及时告知旅客航班动态信息，最高罚3万……该规定将于今年10月30日起施行。规定一出，旅客纷纷表示“不能接受”，为什么自己要为“天气”埋单呢？为此，扬子晚报记者昨天专门采访了南京航空航天大学继续教育学院教学培训高级专家顾胜勤教授，请他为新规做了解读。多家航空公司及旅客也对新规发表自己的看法。 扬子晚报记者 徐媛园 新规四大变化 新变化1 天气等原因航班取消，食宿旅客自费 新规：航班延误或取消时，承运人应根据客票使用条件，为旅客妥善办理退票或改签手续。发生大面积航班延误时，承运人应根据旅客意愿，不受客票限制条件的影响，免费为延误航班旅客办理退票和改签手续。 而同样是发生航班延误或取消，由于原因不同，处理方式也大相径庭:由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因造成的延误或取消，承运人应当向旅客提供餐食或住宿等服务；由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人的原因，承运人只协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理；航班在经停地延误或取消，无论何种原因，承运人均应负责向经停旅客提供餐食或住宿服务。 旧规：之前按照民航总局《航班延误经济补偿指导意见》，由承运人原因即公司自身原因造成的航班取消或预计延误四小时或以上，航空公司要承担客票的退、改、签费用。相关规定将补偿分两个等级：延误4小时以上8小时以内，以及延误8小时以上，补偿金额在200元到450元不等。不过各航空公司具体的规定仍旧有所不同。 旅客：“延误，没有问题，但每次延误的时候，能不能告诉我们，到底延误多久，这样我就能确定我是继续在这等，还是把票退掉去坐高铁。”“高铁都能预报延误多长时间，为什么航空公司不可以?有时候一会儿说飞，一会儿说不飞，等到最后居然要我住一晚才能飞，早知道飞不了，我就安排其他事了。”在采访中，多数旅客表示，他们在乎的不是延误，而是“信息不透明”。在这种信息不对等、不透明的情况下，让乘客为天气埋单，???部分乘客都表示“不能接受”。 航空公司：尽管有时候由于管制，不知道确切放行时间，但乘客不知道详细的信息，也与航空公司、空管、机场地勤之间信息不畅有关。“所以现在航空部门不要总是埋怨空域不够，而是首先最大限度提升服务，做好航班延误的预报工作。”所以，一套通畅的信息传达系统，是目前各部门最应该解决的“难题”。 新变化2 不及时告知旅客航班动态信息，最高罚3万 新规：航空公司及其航空销售代理人在售票时应将旅客联系方式等信息准确录入旅客定座系统，确保能及时告知旅客航班动态信息。未将旅客联系方式等信息准确录入旅客定座系统的、未制定大面积航班延误应急预案的、未按要求制定、公布航班延误经济补偿方案或方案内容不符合要求的，都将面临民航管理部门最高3万元的罚款。 旧规：对此方面没有明确规定。 航空公司：南京不少航空公司已经为旅客提供了“定制服务”，如果遇到航班延误，不少乘客都可以收到航空公司的电话或短信通知。不过，航空企业相关负责人也表示，如果乘客的购票渠道是通过机票代理等，也有可能出现航空公司拿不到旅客信息的情况，所以也不能保证每次都能告知。而大面积延误预案，各航空公司都是有的。但在具体实施上，各航空公司的处理及时性还是有区别。记者了解到，目前深航已经开始召集相关负责人对新规解读。“深航目前有《告旅客白皮书》，里面对旅客的相应权利，我们有一些规定，等到新规出台，我们也会相应补充。”相关负责人表示。 乘客：什么叫“及时告知”，我们觉得条例里面也应该明确，我就从来没收到过航空公司发来的延误短信，不知道这算不算航空公司违反规定呢？ 新变化3 机坪延误，每半小时要向旅客告知一次 新规：“机坪长时间延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过3小时（含）的情况。发生机坪延误后，承运人应每30分钟向旅客告知一次航班动态信息。机坪延误期间，承运人应保证盥洗设备的正常使用，必要时提供医疗服务。 机坪延误超过2小时（含）的，承运人应为客舱内旅客提供饮用水和食品。机坪延误超过3个小时（含）的，承运人应在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，经空管部门同意后，将飞机返回停机位安排旅客下飞机等待。 旧规：没有明确规定。 新变化4 旅客投诉7日后无实质性回复，最高罚3万 新规：承运人、机场管理机构、地面服务代理人应在收到旅客投诉起7日内，要向旅客作出具有实质性内容的回复，投诉记录至少保留2年。 未按要求在规定时限内对旅客投诉进行实质性回复或未按要求保留投诉记录的，将由民