客户服务提升始于流程.pdfVIP

流程管理 原载于《AMT 前沿论丛》 客户服务提升始于流程  陈晓燕 AMT Consulting 咨询顾问 农历年前，在A 企业流程项目组、客服中心和分公司同事的共同努力下，以新的工单流 转平台启用为标志的项目第二阶段成果实施到了关键时刻，也为新一年客户服工作的开展拉 开了序幕！ 这几年，A 企业与其所在的广电行业正发生着深刻的变化。当然，对于这种变化的感知， 就实实在在地发生在我们的身边。作为一家市级有线电视的网络运营商，广播电视数字化、 网络化、信息化时代的到来，有线数字化已成为不可逆转的发展趋势。不断崛起的数字新媒 体，尤其是中国电信、中国网通等电信巨头，给A 企业带来了严峻的挑战甚至是生存压力， 网络电视、IP 电视、手机电视、卫星移动电视等新媒体的出现，已经开始和传统的有线电 视争夺终端用户。各种新媒体的出现不仅丰富了我们的娱乐生活，也着实让我们感受到了世 界的变化之快。这不知不觉地从“唯一”变成了现在的“其中之一”的Ａ企业面对如此“惨 烈”的竞争局面，该如何打造自身的核心竞争？客户服务能力提升是关键。 [客户服务作为一种差异化的手段在众多行业显现出重要作用。]