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论展后的客户跟踪服务 江俐蓉 浙江省东方会展产业研究所 310012 摘要：展后的客户跟踪服务是会展业这个系统工程中的一个重要环节。会展的客户跟踪服务主要包括四个方面的内容：建立客户信息数据库；搜集客户意见和建议；及时通报会展信息；保持长期感情联系。在客户跟踪服务上应该注意细节，追求人性化和个性化的统一。 现代会展业是一个系统工程，诸多环节紧相扣连，共同影响着一个展会的举办效果。展会的成功与否，其中一个关键要素是看参展客户和参观客户的数量和质量，展会就是为这些客户的服务，服务得好坏，直接决定着展会的效益。在展会期间，服务主要是给参展企业和参观者提供尽可能完备的参展条件和参观条件，是一种比较短期的以硬件为主的服务，展会结束以后的跟踪服务是提供一种持续的、多样化的，以软件为主的服务。两者都是展会工作的必要组成部分。 会展的客户跟踪服务主要包括以下四个方面的内容： 一、建立客户信息数据库 客户跟踪服务首先要明确服务的对象，客户包括参展客户和参观客户，这两类客户除了国内客户外，还包括国外客户，要为他们服务，首先要有关于他们的完备的资料，即建立信息数据库。 参展客户的信息数据应当尽可能地详尽，下列基本内容是不应当缺少的： 企业信息。包括企业名称(全名和简称，简称可能有多种，都应标明)和地址、邮编、电话、传真、EMAIL地址，企业性质和主管单位，主要产品，年产值，主要市场，企业信誉等级等； 人员信息。包括该企业主要负责人和部门负责人的姓名、职务、职称、性别、年龄、联系方法等； 展出信息。该企业参加展会的时间、规模、主要展品和展位、展会销售业绩、媒体和参观者对该企业展品展出的反映等； 参观客户又可分为两类，分别建立他们的信息数据库：其中集体参观客户的信息基本等同于参展客户；个人参观客户的信息应当包括以下： 参观者的总数以及每天和不同时段的人数； 参观者的职业、性别、文化程度、地区分布； 参观者来到和离开展会的交通方式； 参观者在展会以及在展会各部分停留的时间； 参观者购买的展销品以及其他消费形式和水准。 这些信息主要靠现场统计和向有关部门收集，比较繁琐，但也是不可缺少的。 此外，还应当特别注意参观者中的各界名流(VIP)，他们具有重要的社会影响力，他们来到展会本可以带来很好的宣传效应，应当尽可能地收集他们的相关资料，以便对他们进行采访、征求意见以及在下一次展会时再发出邀请。 对于国外客户，包括参展客户和参观客户，可能分属一些不同的地区和国家，情况比较复杂，在数据库中，除了同国内客户相同的信息外，如果可能，还应当增加以下内容： 客户的工作语言和母语。同国外客户的联系一般使用英语，但是也有客户不能、或不愿意使用英语而习惯使用其他语种，对此在数据库中应当有所记录； 客户的宗教信仰。在不同宗教中有不同的礼仪和禁忌，以及节日、风俗、饮食习惯等等，掌握这些信息有助于同客户的联系和接待； 客户所在城市的时区和同北京的时差。这样在电话联系时就可以掌握适当的时间，不给对方带来不便或降低工作效率。 客户的其他相关资料，也应当尽可能多的收集，有些看来似乎没有用的材料，有时可能发挥很大的作用。比如客户的简历、文化程度、毕业的学校和亲友关系等。 客户的跟踪服务，实际上是一种公关工作，客户信息是公关的基础，总是越详尽越好。欧美和日本等发达国家，收集客户信息总是不厌其详，在它们的信息数据库中，甚至包含着对方当事人自己都意想不到的资料，一旦需要的时候随时可以调用，极大地提高了工作效率。在我国由于农业文化传统的影响，不太重视信息的收集，这种状况应当予以改变。 由于展会的性质相差很大，所以数据库中所收集的信息可能相差较大，数据库的格式应当由软件专家根据需要专门设计。 二、搜集客户意见和建议 数据库中储存的主要是客户的基本自然信息，此外还要收集客户，特别是重点客户的意见和建议，这一方面是改进展会的工作，另一方面是为了加强同客户的联系。 客户的意见和建议应当围绕以下4个环节进行： （一）关于展出的内容和质量。这是会展的核心问题。对于综合性展会来说，展出的主题十分重要，比如上海世博会的主题是“城市：让生活更美好”，这一主题是否能够体现出来，就必须征求客户的意见。对专题展览来说，原则上应当拿出科技和文化含量最高的、领先于潮流的一流展品，这也有待于客户的评价。此外还要听取客户对展览环境、展品布置和展览效果的意见，以及他们对今后展会主题或专题的希望。 （二）关于交通。顺利到达和离开展会，是参观展览的必要前提，对一些大型展会来说，交通问题尤其重要，比如1970年在日本大阪举行的世界博览会，参观者创纪录地达到7000万人。2010的上海世博会，预计参观者会超过这一数字，最高一天可达100万人。此外参观这进入展馆以后基本是步行，如上海世博会展区将达4平方公里，完整参观一遍需要步行几天时间。所以