购物中心商场投诉处理专员岗位说明书.docVIP

购物中心、商场投诉处理专员岗位说明书 （SC-KF-03） 单位： xxx商场 职位名称： 投诉处理专员 编号：SC-KF-05 部门： 客户服务部 任 职 人： 任职人签字： 生效日期： 2006.12.1 直接主管： 客户服务经理 直接主管签字： 直接下属： 无 职位等级： 薪资等级： 岗位目的及目标： 为客户提供准确、快速的服务，维护商场的形象。 岗位主要职责 负责程度 （根据描述的职责确定：全责/部分/协助） 掌握商场产品知识，包括品牌、产地、材料、特征及资质等 全责 熟悉掌握《消费者权益保护条例》及有关商品经营法规，商场管理制度，商场售后服务规定，各类产品的国家标准或行业标准 全责 接待顾客的各种投诉和咨询，及时、准确地进行处理 全责 进行调查和调解时（包括上门服务）要求出示名片以示身份，不得接受任何形式的馈赠 全责 在受理过程中遇到商铺不配合和其它疑难问题时应及时向经理反馈，同时主动与相关楼层管理人员及有关部门联系，以免投诉事态扩大 全责 组织对已结案的投诉进行跟踪回访，并做好记录分析 全责 协助部门经理在职责范围内同外界保持业务联系，做适度公关 协助 完成上级领导交办的其他工作 任 职 要 求 教育背景 □初中及以下 □高中/中专/职高 ■大专 □本科 □硕士 □博士及以上 专业：公共关系、法律类相关专业 （说明：有同等学历的能力和经历也可） 专业知识、 工作经验及 岗位特征 所需能力 2年以上零售业商场同等岗位工作经验； 熟悉相关的法律法规，特别是对《合同法》和《消费者权益保护法》能灵活加以运用； 熟练使用相关办公软件； 具备良好的分析判断能力、应变能力、语言表达能力，协调能力团队合作精神；勤奋、诚恳、灵活、有责任心公正、严谨、敬业、主观能动性强。