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门诊分诊工作的探讨 瞻瀚国际医药卫生导报2005年第l2卷第l8期(半月刊) 门诊分诊工作的探讨 甘丽珍陈卓丽吴慧红 中山大学附属第二医院眼科广东广州510120 摘要我科对分诊工作提出了改进方法,将管理,导医,助诊,咨询,健康教育,巡查的任务纳入分诊,使门诊 护理工作更安全,快捷,有效,为患者提供优质,多层次服务是满足各类患者的需要.具体做法:①改善服务模式, 提高门诊护理质量;②开展健康教育是医院持续发展的前提;③业务水平,娴熟的护理技术,是门诊分诊护士在门 诊工作的条件之一;④掌握和运用语言艺术,对分诊工作尤为重要.目的探讨门诊病人分诊的方法.方法改善 服务模式,开展健康教育,娴熟的护理技术,掌握和运用语言艺术.结果门诊护理工作的综合满意度得到大幅度 提高,护理纠纷,投诉现象明显减少.结论做好门诊分诊工作,使门诊工作更安全,快捷,有效. 关键词门诊护理健康教育熟练技术治疗性语言 中图分类号:R471文献标识码:A文章编号:1007—1245(2005)18-O114-02 1临床资料 1.1门诊是医院面向社会的重要窗口,门诊护士是 接待病人医疗的第一线. 1.2其服务质量的高低,环境的好坏直接影响到病 人的第一印象和第一感受,同时也体现医院的整体水平. 特别是眼科的病人,一是年老体弱,二是视力欠佳,三 是小孩顽皮,到处乱跑,如何做好护理安全质量管理,使 门诊护理工作更安全快捷,有效,为患者提供优质的服 务. 1.3多层次服务是门诊护士面临的新课题,现将我 们如何做好门诊分诊工作,提高护理质量的体会陈述如 下. 2门诊分诊方法 2.1改善服务模式,提高门诊护理质量 门诊分诊护士是患者来医院就诊最先接触的医务人 员,其质量的好坏直接关系到医院的形象和声誉,在科 室起着承上启下的作用,是病人从门诊到病房的必经之 路,分诊护士工作的每一个环节,一言一行都在行使着 关系医院形象,提高病人对科室满意度的职责.因此,分 诊护士必须更新护理的服务理念,变被动服务为主动服 务,以病人为中心,以人文护理为宗旨,在工作中主动 关心病人给予病人更多的关怀.针对大部分眼科求医者 的心态,都想及时得到诊治,早早就等候在诊室门口,所 以我们都要提前上班,做好就诊的高峰期的合理安排, 候诊要灯光明亮,周边不能放杂物,以免绊倒病人,也 根据病情轻重缓急,急病人所急,重病人优先就诊,适当 照顾年老体弱,行走不便者,并亲自带病人到候诊室门 口,使病人有安全感,有坚定治病的信心,同情和体贴 病人,创造和谐的候诊环境,制造以人为本的就诊条件, 以提供优质服务. 2.2开展健康教育是医院持续发展的前提 随着社会在变革,经济文化的发展,人们对医院服 务的要求越来越高,服务模式也在变革.健康教育是护 114 理医疗的一个过程,一项低投入,高产出,高效益的 保健措施,是每位医务人员义不容辞的责任[.分诊护 士利用病人候诊的时间,对候诊病人及家属做常见病, 多发病的健康指导,候诊教育,随诊教育,咨询服务,门 诊讲座,健康教育处方发放等工作,为病人提供多元化, 个性化的健康指导,达到预防保健,干预不健康生活习 惯的目的. 2.3业务水平娴熟的护理技术,是门诊分诊护 士在门诊工作的条件之一 门诊导诊护士是病人病情变化时首先到现场的医务 人员,这就要求导诊护士在医生到来之前,对病人进行 初步处理和照顾,为抢救争取时间和防止病人发生其他 的损伤[z-.导诊护士也是分诊护士,患者多是年老体 弱,视力欠佳,小孩顽皮的特点,这就要求我科门诊分 诊护士具有敏锐的观察力,可以随时发现病人的病情变 化,遇到突发事件,需要用自己掌握的知识,技能进行 果断处理和抢救,具备全科护士的综合能力,熟悉 医院设备,技术的最新动态,及时了解各科新业务,新 技术,新设备的情况,丰富的临床经验,稳健的应变能 力,减少病人路程的往返,缩短了病人的就诊时间. 2.4掌握和运用语言技术,对分诊工作尤为重要 结合我科老人居多的特点,分诊护士不但学会普通 话还要会讲广州话.良好的表达能力给人一种语言清晰 的感觉,显示出护士的魅力,文化修养,服务态度,内 在气质,整体形象,准确的语言能向病人传递准确的信 息,当得到有效反馈后,分诊护士方能离去,此举避免 了因误解而造成矛盾,成功的语言,能使病人增添战胜 疾病的信心,体贴入微的谈话,有利于消除病人对疾病 的恐惧,焦虑的心理状态,这就充分发挥到治疗性语言 的作用[. 3结果 临床实践证明,分诊护理工作方法的改进,在分 诊过程中结合健康教育,合理协调,熟练技术,治疗 国际医药卫生导报2006年第12卷第18期(半月刊)蠼j罐 性语言,开诊解说使病人心情愉悦,消除了恐惧,焦 虑心态,缩短了就诊时间;通过法律知识的学习,减少 医疗纠纷的发生,取得了社会效益和经济效益的双丰收. 4讨