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第十三章 沟通 注意： 人们把有效的沟通与意见一致混为一谈 很多人认为良好的沟通是使别人接受我们的观点。但事实上，我可以很明白你的意思却不同意你的看法。 3、 沟通的重要性 沟通具有重要意义，从小处说它能避免人们交往中的误会，从大处说它关系到一个组织的生存和发展。 ①沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个 整体的凝聚剂； ②沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途 径； ③沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。 发送者：即沟通主体，即是信息的发出者 编码：主体将信息译成接受者能够理解的一系列符号，如文字、图表、照片等。 渠道：即沟通的载体，如书面报告、口头交谈、甚至表情、手势等形体动作。 接受者：即沟通的客体。 解码：客体对接受的信息做出解释、理解。 反馈：为了体现沟通的效能，反馈是必不可少的。 噪声：是指一切（无论是发送者、传递者或接受者发出的）妨碍沟通的因素。沟通会受到“噪声”的影响. 沟通的三个关键环节： 编码、沟通渠道、解码，是沟通过程取得成效的关键环节，也是最容易发生沟通障碍的环节。 只有在发送者和接受者对信息符号的含义有相同或相近的理解时，才能正确的解码，才可能出现正确的沟通，即理解发送者发送的信息。 案例：秀才买柴 有一个秀才去买柴，他对买柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但听得懂“过来”两字，于是把柴担到秀才面前。 秀才问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉了秀才价格。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 三、沟通的分类 1、按照功能划分 ： 工具式沟通和感情式沟通 工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行为，最终达到企业的目标。 感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的人际关系。 2、按照行为主体划分： 个体间沟通 群体（或团队）间沟通 组织间沟通 (1)个体间沟通 组织中的个体间沟通也叫人际沟通，是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。这是组织中最基本的协调工作和最普遍的沟通形式。 协调、激励、知识交流、情感沟通 团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。 ①团队是指两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织预定的某项特别目标的单位。 ②团队包含三个要素：需要两个或两个以上的人员，规模一定；团队成员有规律的相互接触；团队成员共享绩效目标。 ③团队沟通主要研究团队沟通的集权程度和团队任务的性质。简单的团队任务尽可能采取集权沟通网络。对于复杂的团队任务，分权沟通网络的解决速度更快一些。 （3） 组织间的沟通 组织间沟通是指组织之间如何有利于实现各组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。 组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。 3、按照所借助的中介或手段划分： 1）口头沟通： 2）书面沟通： 3）非言语沟通： 实际上任何口头沟通都包含非语言信息。 研究发现，在口头交流中，55%的信息来自于表情和姿态，35%来自于语调，而仅有7%来自于词汇。 4）电子媒介沟通 除了电话外，还有电视、计算机、传真机、复印机等等，将这些设备与言语、文字符号或纸张结合就产生了有效的沟通方式。 李总经理一向非常专权，最近参加了一次高级管理培训班后，认有必要在企业中推行新的领导方式。他开会宣布说：从现在起我们要实行参与式管理!说着，猛地握紧拳头在桌子上重重地一捶。此举反映出：（ ） 　　 他根本无心推行参与式管理。 他推行参与式管理的决心很大。 其言语沟通与非言语沟通极不一致。 无法判断。 4、按照是否进行反馈划分： 单向沟通和双向沟通。 单向沟通指没有反馈的信息传递。 双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通 。 从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快； 从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好； 从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条理性，单向沟通显得非常安静规矩。 5、按照方向划分： 下行沟通、上行沟通、平行沟通和斜向沟通 下行沟通指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通； 上行沟通指下级将信息传达给上级，是由下而上的沟通； 平行沟通指同级之