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第六章 客服代表通话质量评估标准 第六章 客服代表通话质量评估标准 企业的生存与发展有赖于客户的信任与支持，只有优质的服务才能留住老客户、吸引新客户。为了给客户提供优质、高效、贴心的服务，体现公司对客户服务的期望与要求，公司拟订了《客服代表通话质量评估标准》作为客服代表服务质量的评估依据，通过本标准，规范管理客服代表的服务质量，灌输正确的服务理念，传授必备的服务礼仪，提升服务技能。 第一节 概念 一、什么是通话质量评估 ——通话质量评估是指质检员通过录音监听方式对客服代表在服务客户过程中的通话质量进行抽查、评估的行为。 二、通话质量的作用和目的 ——通过通话质量评估监督，规范客服代表的服务行为，树立服务标杆，为客服代表的绩效评估提供依据，为呼叫中心服务质量的提升提供依据。 第二节 评估标准的整体介绍 本节重点： 认识评估标准的组成部分 认识评估方式、评估重点 一、评估标准的整体介绍、评估重点 1、《客服代表通话质量评估标准》采用单项评级制的考核模式，评核时只需根据录音情况，在标准中找出对应评估项内容即可进行评级，评级完毕后即可知道该条录音的所得分数； 2、《客服代表通话质量评估标准》分为呼叫中心和非呼叫中心两部分，每部分权重均为20%，总分均为100分（不含主动营销分）； 3、新标准把现行标准中的呼入组与呼出组两套标准合二为一，统一为《客服代表通话质量评估标准（呼叫中心）》，各组别不同的评估项已在标准中加以注明；《客服代表通话质量评估标准（非呼叫中心）》为新增标准，参照呼叫中心标准而制定； 4、《客服代表通话质量评估标准（呼叫中心）》的评估项分四大部分：服务礼仪、服务技能、服务意识、综合评价，所占权重依次为3%、11%、4%、2%，其中评估重点是服务技能； 5、《客服代表通话质量评估标准（非呼叫中心）》的评估项分四大部分：服务礼仪、服务技能、个人印象、服务形象，所占权重依次为3%、10%、4%、3%，其中评估重点是服务技能。 二、评估标准的评估原则、评估方式 1、质检专员在评估前务必详细阅读本标准内容，清晰了解各级别所对应的评估条款，遵循公平、公正、客观的原则评估客服代表的通话质量； 2、评核时请根据通话录音依照本标准各级别的内容进行套级评估，评估完毕即可知最终结果，评估时需根据实际通话氛围进行综合评估。 3、评估时请淡化分数意识，根据客服代表在服务客户过程中的表现在新标准中找到对应的评估说明进行评级。 4、本标准采用单项评级制评分，共分六级，分别为A级、B级、C级、D级、E级、F级，其中A=5，B=4，C=3，D=2，E=1，F=0，依据相应权重进行评级。 5、根据通话录音依照本标准进行套级评估，评估完毕即可知最终分数； 6、在同一评估项目中，如一通录音所出现的情况在“A”级和“B”级均有体现时，则此项评定为“B”级； 评估细项说明（呼叫中心评估标准） 本节重点： 呼叫中心服务技能的评估说明 一、服务礼仪的评估说明 服务礼仪包括三个评估细项：规范用语、确认客户信息、礼貌用语 1、规范用语：给予客户的第一印象应亲切有礼，用适中的语速报清晰的规范用语。新标准把招呼语与结束语合并为此项，并引入新的结束语： 感谢您使用顺丰的服务，再见！（首选） 感谢您选择顺丰，再见！（首选） 感谢（谢谢）您的来电，再见！ 感谢（谢谢）您的配合，再见！ 如客户首次致电咨询，可以说“欢迎您下次使用顺丰的服务，再见！” 注意事项： 1）如通话中客服代表正解释之时客户先行挂机，导致客服代表没机会报结束语的，不属未报规范用语。 2）统一按规范用语作评核，不考虑招呼语与结束语其中一项出现的情况。 2、确认客户信息：包含询问客户姓氏、确认下单信息、运单编号、确认客户对问题件的处理意见。 六项下单信息按未确认一项降一级的原则进行评估。 询问姓氏时间：报完招呼语后，当客户叙述完第一个信息，CSR作简单的回应后能主动、有礼、适时地询问客户姓氏。 注意事项： 1）客服代表可根据客户的需求在通话的合适时间报单号，不一定在通话一开始就报，但不能在解释完毕后才报。 2）客服代表在开始报单号时被客户打断说话：不用报了，运单在我手里。此情况客服代表无需复述单号。 3）若客服代表报单号给客户时，客户称其有单号，表明已知道单号则客服代表无需再复述单号。 4）非受访人直接提供受访人手机电话，让我们打受访人手机号，此情况下不需报单号，与受访人取得联系后再报单号； 5）非受访人已表示不愿意记单号及问题，让我们稍后与当事人联系，CSR强硬告诉客户来电缘由，此种情况不作扣分，但需与CSR说明遇到这种情况要灵活处理。 3、礼貌用语：共设六项评估点，出现其中一项没有使用礼貌用语的评为B级，如此类推。 询问客户信息时需适当使用礼貌用语； 得到客户的帮助或配