[经管营销]06财年投诉处理培训材料.ppt

服务不等式：100－1＝0 服务不等式：100－1＝0 服务不等式：100－1＝0 服务不等式：100－1＝0 不投诉比投诉更可怕 真诚地欢迎用户的投诉 真诚地欢迎用户的投诉 如何欢迎用户投诉 让我们一起来回忆下这节课我们学到了什么 让用户转怒为喜 让用户转怒为喜 让用户转怒为喜 让用户转怒为喜 应对用户抱怨和投诉的原则 应对用户抱怨和投诉的原则 应对用户抱怨和投诉的原则 应对用户抱怨和投诉的原则 有效处理用户抱怨和投诉的步骤 有效处理用户抱怨和投诉的步骤 有效处理用户抱怨和投诉的步骤 有效处理用户抱怨和投诉的步骤 有效处理用户抱怨和投诉的步骤 有效处理用户抱怨和投诉的步骤 有效处理用户抱怨和投诉的步骤 事件介绍： 张先生于2006年3月购买一台手机，一个月内因同样故障更换过电池和充电器，仍然无法排除故障，于2006年5月29日再次送授权维修站A站检测，工程师小王检测发现用户手机内部串号与背贴不符合，是一组从来没有见过的奇怪号码，于是询问用户是否在非授权的维修店私修过？ 张先生不认可,并表示还在保修期内没有理由在外私修。小王随后又把主板串号调出来当着张先生的面进行核对，张先生强烈不满，要求维修站在所开据的维修记录单上说明此情况。 张先生拿着手机和维修站检测单到销售商处说理，销售商与张先生一起来到上一级服务支持中心检测，经判断此情况是手机软件