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四 客户关系管理系统设计与实施 认识CRM的系统结构模型 了解CRM的软件系统模型 学习并认识CRM系统的几个模块概念 认识并了解CRM的实施 CRM的系统结构模型 CRM的体系结构 CRM的网络结构 CRM的简单体系结构 纵向的三个层面 界面层，CRM系统同用户或客户进行交互，获取或输出信息的接口 功能层，由执行CRM基本功能的各个系统构成，各分系统包含若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间又有顺序或并列的关系 支持层，CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基础 客户关系管理系统的分类 运营型CRM，与企业业务运营紧密相关 分析型CRM，以数据仓库和数据挖掘为基础，实现客户数据分析 协作型CRM，基于多媒体客户联系中心、建立在统一接入平台上 CRM体系总体结构图 四大分系统 客户协作管理分系统 业务管理分系统 分析管理分系统 应用集成管理分系统 客户服务自动化CSA 客户服务自动化（Customer Service Automation）着重于改善客户服务部门的工作流程，提高工作效率，提升客户的满意度，使得客户服务成为企业的利润中心 定制流程--〉接到投诉后生成投诉单应依据流程转给相应人员处理--〉每一次投诉单的流转及处理结果都被记录在数据库中 利用CSA系统企业的收益 增进客户满意度 增加技术层次的支持 通过知识共享降低