[经管营销]客户关系管理.ppt

特殊客户管理: 特殊客户的概念: 大客户 （Fleet Customer) 重要客户 (VIP) 黑色客户 (Difficult Customer) 特殊客户的对待方式: 电子档案和原始档案都要明确标记 尤其对黑色客户 将客户按实收金额大小顺序排列，从第一名排到最后一名； 将全部客户的实收金额予以累计； 进行客户分级： 从最高消费金额客户开始累计，累计金额占总金额80%以内的客户称为金牌客户。 如此类推，累计金额占总金额在80%—95%的客户称为重要客户。 累计总金额在95%—100%的客户成为一般客户。 案例分析-客户分类 常用的客户分析和分类方法 原则上每月或每个季度做一次ABC分析，要注意客户名次的变化，上升太快或下降太快，均需分析原因。 优点：清楚地确定了客户的重要程度 缺点：不清楚客户的发展潜力 矩阵分析法 客户关系管理的概念 客户关系管理服务站现状分析 客户关系管理工作步骤 3DC回访 客户流失分析与管控 客户流失分析与管控 时间 贡献 观察期 形成期 稳定期 衰退期 开发期 客户关系生命周期 客户流失分析与管控 自然死亡 1% 搬迁 3% 自然流失 4% 朋友的意见 5% 在其它地方找到便宜的货品 9% 投诉长期得不到解决 10% 客户流失分析与管控 技术的原因 服务的原因 费用的原因 客户流失分析与管控 方便的 地理位置 有吸引力的 服务价位 服务的快捷 服务时间灵活 大约有35%的车主曾到非授权服务站 接受服务，主要原因包括： 客户流失分析与管控 客户关系管理工作的核心内容 何谓转移成本： 转移成本又称为客户的跳槽成本，或者是客户离开我们而选用竞争对手的产品或服务所需付出的代价。 客户流失分析与管控 —新客户是你财富积累的重要来源，资产升值的关键！ --老客户是你银行的活期存款， 急需时可以立即兑现！ 客户流失分析与管控 两条哲理 永远要愿意多付出一点，比别人期待你做的再 多做一点，在别人不愿多走的那段路上绝不会发生塞车的情形。 投之以桃，报之以李——人类的一种心理定律 客户流失分析与管控 留住老用户的方法 “想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人” ——遵循服务黄金法则 “只花该花的每一分钱” ——为用户节省每一分钱 “告送用户该买什么，不该买什么” ——帮助用户做一些决定 “用户花钱不仅买了你的服务，更买了你的为人” ——让用户很容易的找到你 “世界上每个人都是独一无二的” ——熟记用户的姓名、长相以及特性 “来而不往非礼也，用户的付出是否得到了你的回报” ——酬谢用户的忠诚 “服务越周到，用户与你的关系越持久” ——每一次尽量扩充关系的价值 客户流失分析与管控 不要用物质手段去挽留客户 向他描述如果离开将会带来怎样的损失 如果客户执意离开，我们不要勉强，而应 当告诉她我们依然在这里随时为您服务 客户流失分析与管控 感谢您的分享 * 课程目标 理解顾客关系管理及信息管理的重要性 了解客户CSI的重要性及其构成内容 掌握售后服务部顾客信息的管理及分析方法 理解执行风行标准服务流程对客户CSI的意义 初步掌握客户CSI分析与改善提高的方法 掌握客户关系管理方法 运用所学在工作中持续改善、提高客户满意度 客户关系管理的概念 客户关系管理服务站现状分析 客户关系管理工作步骤 3DC回访 客户流失分析与管控 客户关系管理的概念 客户关系经理 技术总监 服务经理 维修经理 备件经理 服务顾问 综合管理员 质量管理员 迎宾员 保修员 机电技师 钣金技师 油漆技师 工具管理员 备件业务员 备件库管员 服务总监/站长 总经理 结算/统计员 客户关系管理的概念 客户关系管理服务站现状分析 客户关系管理工作步骤 3DC回访 客户流失分析与管控 现状一 “客户关系管理就是与客户搞好关系，让客户满意。” 现状二 “要说了解客户，那肯定是服务顾问。” 客户关系管理服务站现状分析 现状三 “客户信息我们都有，但客户的情况和需求不太 清楚。” 现状四 “所有的客户都是我们重要的客户，我们要全力 以赴，使每一位客户都对我们满意。” 客户关系管理服务站现状分析 现状五 “客户又要价格便宜、又要保证质量、又要时间 快、还要提供便