[经管营销]客户顾问模拟训练课程客.doc

客户顾问模拟训练教程 内部保密文件 卓意《珐帝诺》橱柜卖术手册 保密约定： 本教程涉及卓意·珐帝诺市场运作的核心机密及专卖店运作技巧，仅提供给卓意·珐帝诺橱柜自营店与正式加盟店。 为保证经销商的利益，敬请各经销商严守商业机密，严格控制本教程的阅读范围，按照各岗位人员需要传阅或将手册分解后向有关人员解读。卓意·珐帝诺自营店亦须严守商业机密，如发现泄露或其它泄密行为，卓意·珐帝诺总部将保留对相关人员追究责任的权力。多谢合作! 前言 在激烈的市场竞争的情况下，市场上的产品日趋同质化，你有的别人也有，你能做的别人会比你做的更好，我们今天优于别人的卖点，明天就可能被别人抄袭或超越，在这种情况下，我们的终端销售人员如何从现在“卖材料”的销售模式中转变为“顾问式”的销售专家，凸显我们销售人员在进入品牌营销时的销售能力就显得尤为重要。其实，我们得到的结果是由我们的行为造成的，我们的行为方式是由我们的思维方式决定的。一个优秀的销售人员和一个最烂的销售人员的最大的差别就在于她们的思维观念不一样。所以要想改变我们现在的结果，最根本的就是要改变我们的思维方式。因此，我们销售教研组在结合公司的“全面建设卓意·珐帝诺品牌”战略的方向下，给我们的终端销售人员从“服务顾客”的角度进行重新定位，赋予新的内涵。即，我们的导购已经不再是传统意义上的“导购”，而是融形象、设计、销售、咨询等为一体，帮助顾客明确问题解决问题的专家，即【客户顾问】。所以我们建议今后卓意·珐帝诺系统的导购员统一称为“客户顾问”，不再与“销售”等以卖产品为导向定位的字眼挂钩。从而为我们的品牌建设在终端销售中的思维转变做好基础工作。 明确销售人员的定位，也是对销售者的工作范围、工作职责、工作心态提出了更高的要求，要明白我们是通过为顾客解决问题而最终实现销售的，而不是单纯的为了销售而去销售。 教程编写目的： 1、打破以往的灌输式的教学思维，针对销售人员在工作中遇到的各种实际情况进行针对性的剖析、解决，从而拓展销售人员的服务意识和销售的思维模式。 2、以“练”为中心，在模拟操作中进行学习，实现知识向生产力的迅速转化。 3、使顾客顾问明确“练”什么，如何“练”。 4、把各种知识在训练中综合掌握，达到熟练的应用。 客户顾问学习产品知识只能作为销售的基础，有了坚实的基础知识并不一定能够形成有效的销售。因此我们提出，从实践中来到实践中去，通过战争学习战争的理论思想，把我们所拥有的销售知识和总结的实战经验通过模拟的训练方式来达到提高单兵作战力，从而实现以点带面的整体作战能力。因此，我们为了更好地把这种理论运用到实践中而编辑了本教程，希望能为希望通过培训来提高自己商场业绩的使用者起到一个点拔作用。 以往的培训重点强调的是橱柜的基础知识的深化，因此不论是在公司总部集中的培训还是在区域集中的培训大多是把所有的销售人员集中到一起，然后进行理论灌输，老师在上面讲，学员在下面听。在课堂上学员听的头头是道，感觉老师讲的很好，讲的很对，如果自己早这么做，那销量早就提高了。可回到专卖店或商场后，再打开讲义或是笔记本就感觉无从下手，不知道该怎么使用。所以就出现了培训与应用脱节的现象，后果就是“培训无用论”的诞生。 我们开发《客户顾问模拟训练教程》这本教材的目的就是要改变以前那种学、用分离的弊端，充分在以商场中接待顾客的实际场景为背景的大前提下，以“练”为主，在“练”中学习，学的知识直接运用到实践操作中，“学”、“用”同步实现。不仅能迅速的学到更多的销售技巧，巩固并正确运用产品基础知识，还能在模拟训练中发现我们存在的一些客观问题，并进行指正，实现技能的全面提升达到理论知识向生产力的迅速转化。 为了能更好地全面全方位的培训，本教材在内容上，把一套完整销售过程拆分为以下十二个单元： ■营业前准备 ■寒暄(即打招呼) ■沟通 ■初步接触 ■商品解说 ■探询顾客的爱好、需求 ■产品推介 ■异议的处理 ■价格处理 ■促成交易、签单 ■跟单、回访 第一单元“营业前准备”除外的每个单元又分为：理论知识【销售讲解、案例情境、心智训练】三大模块。理论知识模块是我们练习的基础和销售的指导思想，我们一定要仔细、认真的阅读这一部分，消化并吸收达到内化。 在“理论知识模块”里面，不仅有详细的理论概述，还包括针对不同情况不同场景而出现的大量话术。话术的出现有两个目的： 第一，规范我们的用语。一个大的公司，标准话术是建设的重点，要让顾客感觉到在全国每一个商场，卓意·珐帝诺都是一样的。 第二，给销售人员以启示的作用。在市场的走访和培训中我们经常发现这样一些问题就是部分做的比较久的销售人员一直认为培训没有多大的意义，她们认为：我们做销售这么长时间了，这点东西我们还不懂吗?什么事情我们没遇到过?是的，大家经常说的一句话就是“营销无定式” “条条大路通罗马”，那么，