[经管营销]神秘顾客暗访调查项目简介.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * Slide *? 问卷的解释 店铺环境 请进入店铺前，牢记需要观察的环境细节。如店内外的清洁度 / 温度 / 气味 / 店内音乐 / 产品是否都有标牌价格 / ...... Q4 请评价店铺整体气氛，如果有任何让你吃惊或妨碍到你的地方，请在评论中写明。 个人仪表– 这个部分的评价请注意不要太过主观的。 Q9 如果您觉得销售顾问个人仪表有任何让您惊讶或不满的地方，请在评论中写明。 迎接并接近顾客 Q14 如果您觉得店员态度自然，请选择“是”。 Q16，17 请对销售顾问的欢迎和接待进行打分并予以评论，如果有任何不满意的地方，请在评论中写明。 Slide *? 问卷的解释 倾听并发现顾客需求 Q18-19 开放性问题，在做完选项后，请根据您的选择详细描述销售顾问是如何向您推荐产品款式，是否询问过您的需求，以及该产品的用途，是自用还是礼品，以及相应您对产品的了解程度。 Q20 – Q22 就销售顾问发掘您的需求是否满意做出选择。 Q23 就产品缺货问题看看销售顾问的应对。 Q24-25 对销售顾问在倾听技巧记忆发掘你购买动机能力做出评价，如果有任何不满意的地方，请在评论中写明。 产品介绍 Q26-27 注意销售顾问是否热情的接待您。 Q28-36 注意销售顾问对于产品展示方面的细节，是否积极热情到位的向您介绍产品，是否积极为您试戴，如何操作手表，是否积极和您沟通是否满意产品。 Q37-Q45 针对销售顾问的销售技巧，您是否满意？Q45如果您对销售顾问有任何不满意的地方，请您做出评价。 Slide *? 问卷的解释 产品知识和说服力 Q46-Q47 衡量销售顾问是否了解产品的系列以及历史。 Q48 销售顾问是否了解国际保修服务。 Q49-Q51 销售顾问是否具有说服您的能力。 Q52-Q53 您是否对销售顾问的品牌知识，说服力满意，请打分，并对任何让您不满意的地方给出评论。 Q54 请您一定要记下您议价手表的型号。 异议问题 Q59-Q60 您是否满意销售顾问回应异议的能力，请打分并且给出评论。 结束销售 Q61 在销售过程中，如果销售顾问尝试达成销售，请选择“是”。 Slide *? 问卷的解释 态度和行为 这个部分对销售顾问的热情，友好做出反馈，如果你有发现任何不满意的表现，请在题目对应的评论地方，都给出详细的评论 送别顾客 如果销售人员不主动的话，请在这个部分引导销售人员介绍会员制度。销售顾问是否主动向您提供产品目录，是否提供放置目录的纸袋，她的名片，是否邀请您填写店铺顾客信息，要求只要您逗留5分钟，一定要填写，是否送您到店门口，如果在这个过程中有任何不满意的话，请您做出评价。 总体印象 就销售顾问本身的服务您是否满意，销售顾问是否加强了您的购买欲望，请您对这次服务做出评分，对购物过程做出评价，最后请您谈一下您的整体感觉，请您列出喜欢和不喜欢的理由。 Slide *? 地址 –Omega和 竞品 Rolex / Cartier 由于地址众多，请参考Mission Launch中的地址列表 Slide *? 调查日期 03月16日 - 04月5日是调查日期，请一定遵守时间规定。 Slide *? 再次提醒 评论的要求：描述性的语句。如你回答不想以后得到该销售顾问的服务，你可以在评论中对整个销售过程进行描述，同时添加上个人的感想。要求听取MP3后再填写评论。 请在调查完成后，立即填写纸张问卷并保留一个月。以确保信息的准确性。同时一定在24小时内，提交的问卷，并直接把录音，名片等上传在网站上。 牢记销售人员的姓名/工号。要求询问名片，如果无法取得相关信息，请牢记销售人员的外貌特征，并记录于问卷上 如果有超出雷达表规定折扣的，请在录音中重复销售所给的折扣或者原始价格与折扣后价格。（有些销售会用计算器等道具给到你价格）并完成调查后立即通知当地MSC或上海工作人员。 Slide *? 进店前： 放入电池 ，长按中央键（此时屏幕会出现128或者512的字样， 请忽略这个数字）， 随后屏幕会跳出两排零， 上排3个，下排5个， 上排的三个零表示目前没有录音段在机器中， 下排的五个零表示时间， 此时请大家注意一下屏幕上是否还有SP的字样，因为在SP（不是SP VOR，更不是LP）状态下录制的录音是最清楚的， 如果当时机器默认的不是SP状态，请大家通过 “+ / - ” 调节LP到SP。 （这张图片上表示已经在录制第一段录音了，而且已经录了11秒了） MP3使用方法 SP Slide *? 接下来按一下REC/STOP键， 此时机器开始正式录音了，要注意在旁边的HOLD键，将它向上推确保机器的锁定，然后大家可以说明一