广州本田售后服务标准流程(2012年版本)-接待部分-new教案.pptVIP

意见处理的心理准备 把解决问题放在第一位 站在顾客的立场 亲切诚恳的态度 对于发怒的顾客要缓解其情绪 准备尽量多的理由 * 进行明确的约定 采取容许对方申述的态度和表情 处理要迅速准确 经常向顾客说明意见处理的进展情况 把顾客的意见当作正确看法来作出反应 把顾客的意见作为改善、提高的契机 意见处理的心理准备 * 处理意见的基本步骤 倾听意见 分析原因 正确处理 总结经验 * * * 本章我们一起来学习如何与顾客打交道，上一章理念的学习主要是我讲你们听，而这章我希望大家一起来七嘴八舌的讨论。通过讨论，来明确顾客的概念，怎么能更好的接待顾客和处理抱怨。希望应用到工作中，最终提高顾客满意度。谁有想法都可以站起来发表，也可以到台上来讲，那我到底下坐着听，真的，因为大伙每天直接接触顾客，经验比我多 * 分组讨论，写在大白纸上。 让学员了解前台接待的重要性，使GHAS经理在人员招聘时予以重视。广本充分重视，措施：双人接待体制，增加诊断工位，前台资格认证，SA培训，接待技能竞赛 找出他们讲解时的问题，对问题进行讲解。 * 1、形象的代言人，在外地人面前我代表北京，在外国人面前我代表中国，在外星人面前我代表… 2、双方都通过特约店来进行沟通，不要一有事就让客户找广本 3、专业性，客户不会问白菜多少钱一斤，但会问刹车片多少钱一副，空调不凉该怎么办，这就要求我们熟记常有零部件，提高故障诊