第8章工作流管理与crm业务流程设计.ppt

［课前导读］ CRM作用的发挥建立在对工作流分析和研究的基础之上，并且CRM系统的顺利实施也离不开企业信息化的管理平台，因此在管理信息系统的基础上实施CRM才能够真正体现出它的价值。在现代信息技术和管理技术发展的基础上，实现CRM的自动化和信息化，是优化业务流程的重要途径。本章对工作流系统及工作流管理系统进行深入探讨，研究工作流管理系统的模型，为CRM业务流程的应用和CRM的功能模块设计提供了理论基础。 8.1 工作流管理概述 工作流管理是能够使处理过程自动化，并使各种应用工具之间协调工作，从而帮助人们更好更快地完成任务，因此，工作流管理得到了普遍的应用，并且得到了迅速的发展。随着计算机技术的快速发展和应用，工作流管理也得到了长足的发展和应用，并且形成了标准的应用模型规范。 8.1.1 工作流概述 工作流的概念起源于办公自动化领域，主要针对于日常生活中具有固定程序的活动。企业通过将工作分解成一系列定义良好的任务、角色，按照一定的规则和过程来执行这些任务并对其实行监控从而提高工作效率，降低生产成本，更好地实现经营目标。 1）工作流发展的历史 2）工作流的定义 （1）Giga Group（美国IT咨询公司）的定义 （2）IBM Almaden Research Center的定义 （3）Amit·P·Sheth（大型分布式信息系统实验室主任、美国佐治亚大学计算机科学系教授）的定义