星巴克的顾客满意度得分为何下降myweb.ppt

星巴克: 傳遞顧客服務 指導教授 : 胡凱傑 企三D 趙梓軒企三D 張家源 9615 企三D 劉婉如 9615 企三D 吳品瑜 9615 企三D 周怡伶 企三D 張睿哲企三D 陳幸芳 企三D 詹雁婷 企業背景 創立時間:1971 創立地點:西雅圖派克市場 創業人:霍華蕭茲 創立願景:美國人的第三場所 企業背景 商品鎖定: 全豆 高價杯裝咖啡 客層鎖定: 富裕  教育程度高 25歲~44歲 白領階級 企業背景 2002北美連鎖咖啡店寶座 客戶群約2000萬 全球5000家門市 廣告支出幾近於0 競爭業者 星巴克沒有行銷長？ 市場調查團隊(蒐集市場調查資訊) 產品團隊(開發與管理產品) 行銷團隊(各季的促銷計畫) 利用資料達成決策，還有待加強 ! 咖啡廳VS.星巴克 知性、藝術、獨特 有時讓顧客望之卻步 流行、親切、無所不在 咖啡品質具有一定水準 新顧客VS.老顧客 高品質的咖啡 34% 我信任的品牌30% 物超所值8% 我這種等級的人喝的15% 高品質的咖啡51% 我信任的品牌50% 物超所值32% 我這種等級的人喝的40% 數據為同意以上說法的百分比 提升顧客滿