卓越连锁宾馆前台服务手册参考.doc

卓越连锁宾馆 前台服务手册 一、岗位描述 前台接待员 1．1直属上级：值班经理/前台主管 1．2岗位职责： 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行宾馆各项服务标准，努力树立宾馆良好的品牌和公众形象。 1．3工作内容 为散客、团队、会员客人办理入住登记手续，发放回收房卡。 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 负责办理客房的换房手续。 按规定程序提供客人留言服务。 负责办理客人离店结帐手续，按规定为客人开局发票。 有责任为住店客人提供补办房卡、会员卡的业务。 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 负责宾馆电话业务。 为住店客人提供各项商务服务。 为客人提供使用保险箱业务。 正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关饭店设施、和服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。 负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护。 为住店宾客提供叫醒服务。 负责宾馆小商品的销售工作， 接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。 负责访客查询，办理会客登记手续。 负责对客人损坏宾馆物品进行赔偿的处理。 负责制作宾馆的各项表格填写。 严格执行交接班制度。 参加组织的各类培训。 负责按规定程序提供开门服务。 按规定开展催帐工作。 负责房卡的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的卡牌。 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行宾信息传送。 完成上级指派的其他工作 1．4当班工作程序 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。 早班8:00、晚班20:00到岗。 阅读班组交班簿，有不明之处及时交班人询问清楚。 阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。 清点客人转交物品，各类现金、贵重物品寄存钥匙等；检查未处理工作。 交接班完毕后在交班簿上签名。 补充宣传册和迷路卡，擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。 补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡POS机。 做好各类优惠券、餐券准备工作。 检查团队、会务、散客预订的接待准备工作。 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位走向前来的客人提供礼貌、高效的服务。 时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。 按散客接待、退房的程序，接待好每一位前来需要帮助的客人。 按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。 及时将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入电脑。 按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言等服务。 按要求，随时准确地转接电话到客人房间。 按规范程序为客人提供换房服务。 随时按规范程序做好客房预订。 每日18：00打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理汇报； 夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。 夜班23:00进行客房客帐核对工作。 夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:00开始为一天的开始。 夜班24:00完成房态核对和房帐核对。 夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作。 夜班完成住宿登记单整理归档工作。 夜班5:00前完成夜班例行卫生保洁工作。 每班结束前认真填写交班簿。 每班结束前检查、处理未完成的工作。 每班结束前根据电脑－—住客人查询，核对住宿登记单电脑输入情况。 每班查阅预订簿，检查预订到客情况。 同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存室钥匙、现金、客人转交物品等重要物品。 每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字； 交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。 二．卓越基础服务流程 2．1三步服务程序 2.2待客礼仪10.5FL 2．3注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流 操作步骤 操作标准 客人进入视线 给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围； 保持目光柔和； 面带微笑； 客人目光反映 客人目光对视： 迅速点头致意，微笑； 客人目光停顿： ①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？” 客人目光相遇后迅速离开 ①微笑点头； ②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉； 面对面交谈 目光柔和，面带微笑 注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重； 点头表示认同和知会； 微欠上身表示恭敬； 2．4欠身标准 操作步骤 操作标准 与客人打招呼或告别 微欠上身25度~30度，男士