CH 8 沟通精简.ppt

第八章 管理沟通 第一节 沟通概述 一、含义：发送者借助一定渠道(亦称媒介或通道)把可理解的信息、思想和情感发送给既定对象(接收者)，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 例：海难求援：高喊、无线电不畅、无线电畅通 1、要素： 信息：事实，情感，意见和观点。 信道：传递渠道、沟通方式 ①语言，这包括口头语言和书面语言信息，所表达的都是一种事实或个人态度。 ②非语言，它是指沟通者所表达的情感，包括副语言和身体语言信息等。 ③多媒体 信源： 信宿： 准备沟通的信息 编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。 通道: 信息传递的渠道。 管道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。 接收到的信息 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。 三、沟通方式及选择 口头、书面、非语言、网络多媒体 （一）口头：占绝大部分，最直接，灵活多样，优点： 1 容量较大，快速传递和即时反馈。 2，除语言外，还与非语言信息情绪上相互感染。 缺陷：1 传送存在失真可能。易受情绪左右（脱口而出） 2 难核实 （二）、书面沟通 优点 1．持久 长期保存、有形展示、法律保护等。 2 严密，逻辑性强，条理清晰。 缺陷：1 耗时 ，量少。 2 反馈不及时。 渠道选择：对“读者”类型侃侃而谈，是徒费口舌，因为他只能在“读”过后才可能“听”得进去。对“听众”类型提交厚厚报告，是白费笔墨，因为他只有在“听”过之后才能抓住要点。 沟通方式选择不当可能构成沟通的障碍。 口头和书面沟通孰优孰劣难以一概而论。沟通方式选择需要权变。 （三）非语言沟通 通过讲话或文字媒介传递。 (一)副语言：非语言声音 说话听声，锣鼓听音――弦外之音。 口语中：重音、声调变化、哭、笑、停顿。 书面语：字体变换标点符号的特殊运用、印刷 (二)身体语言 通过目光、表情、手势语言等身体运动或静态无声的身体姿势、衣着打扮等形式来传递或表达沟通信息。 (三)空间距离（位置） ①亲密区。一臂之遥，适合敏感亲密沟通。 ②私人区。一臂之遥到1米，朋友交谈。 ③社交区。1—4米，商务及社交来往。 ④公共区。4米外。 多媒体：更多的是联系，非沟通 四 语言表达的基本原则： 1、目标明确，简明扼要 语言简练，其一要抓住内容核心，有条理组织语言 其二是少用或最好不用套话、空话和俗话，不要重复没有内容、新信息的话语。其三是不要担心对方接收理解能力，没有必要解释的概念直接提出来就可以了。 2、分清对象 首先，内容上有要有区别。 其次，方式上要有区别。三要注意听众的反映。 3、学会倾听，留意反馈 4、择时而说 时机的选择一要注意条件二要在适当保密 。 5、表情适度 管理者要注意把面部表情和讲话内容有机融为一体。要注意适度微笑和善用眼神，同时注意协调好委婉表达和有效沟通的矛盾。 沟通管道的丰富性 沟通管道选择 一致性 每位成员获得相同的信息 及时 在流言之前发布信息 调整 信息要适合不同人群的需要和利益，同时要避免不一致 反馈 给人们提供反馈的机会 跟踪 保证行动有效地执行 用描述性语言，不用判断性语言信息中性。 --判断性语言：你怎么做出了这样愚蠢的事呢？ --描述性语言：你能解释一下为什么会这样吗？ 采取支持性态度，不是权威性态度。 --权威性态度：你必须准时完成任务。 --支持性态度：要准时完成任务，你建议我们做些什么？ 交谈要反映平等，而不是优越感。 --优越感的体现：在你出生以前我就是这样做的。 --平等性的体现：我们一直这样做。但是我想听听你的建议，看看我们怎样才能做得更好。 换位思考 ,接受他人的建议，而不独断专行。 - -独断专行的表现：这是最好的解决方法。 --接受他人的表现：这是我所能想到的最好的解决方法。你看还有其他更好的方法吗？ 批评:抽象肯定后的具体否定 -你的工作很认真,如果____, 效果 就会更好 信息客观中性 问题导向？人身导向？——对事不对人 人身导向 问题导向 以个人喜好为准 以客观标准为准 没有具体指向的人身评判 具体指向问题的 发生、发展 没有措施 有解决措施 产生防御心理 接受 恶化人