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主题： 店铺的服务管理案例训练 内容大纲： 第一讲 售后服务 第二讲 处理顾客投诉 第三讲 店员情绪的调节 第四讲 店员冲突的处理 第五讲 资深店员的管理 第六讲 如何激励店员 第七讲 店铺无顾客时的工作 售后服务 保修，护理 换货 退货 保修，换货，退货的相关条件 凡出售的产品，自出售日起建议30天之内，如有车缝线挑线、配件脱落或粘胶裂开、印花胶褪色、脱浆、辅料褪色、污渍等由公司造成的质量问题，可按公司退货程序并注明原因退回公司，公司收到退货7天内将可返修的产品，重新返修好，公司再安排送回客户。 处理顾客投诉 产品，包括质量、价值、洗涤、保养 店员，包括服务态度和技巧 环境，店铺的卫生、形象、氛围 请大家分组讨论 有一位客人买了一件棉制的T恤衫，过了几天，他拿着这件T恤回来投诉退色，这种情况应该怎样处理？ 处理流程： 接受投诉 倾听，了解顾客的洗涤保养方法。 跟顾客分析原因，告知他正确的洗涤保养方法。 观察顾客的态度是否友善。 同时追究是哪位导购出售的这件商品。 如是导购或质量问题退换 道歉 要确保公司形象不受破坏及不对以后的销售造成影响。 最新处理流程 店员情绪调节 在店铺里，会出现店员闹情绪的时候，