10086排班监控那些事儿.pptVIP

热线监控—客户接触中 时段的保障是接通率保障中，不可控性最强，对累计接通率的影响也最大。常常会出现全天平稳，仅仅两个小时的浪涌，造成全天累计不达标。针对此，我中心下大力气，进行全方位布控： 心中有数---以实时接通率小系统为指引，精准安排各时段保障策略及手段。 临危不乱---以动态预警阀为指导，有序启动各级危机应对策略。 通过将各类经验数据的经验流程化，东莞中心实现了监控工作的流程化管理，并在监控人员考核要求的保障下，确保每条监控措施能够落到实处。 黄色警报 排队等待数/ 迁入坐席数≥20% 橙色警报 排队等待数/迁入坐席数≥25% 红色警报 排队等待数/迁入坐席数≥35% 黑色警报 排队等待数/迁入坐席数≥75% 监控人员考核要求 系统维度 人员维度 5分钟完成操作！ 15分钟人员到位！ 业务维度 30分钟完成流程执行！ 技能队列期望值调整 技能组技能权值调整 开关按0限制 调整技能组合 上挂短信客服、短信服务厅分流音 暂停敏感群发 挂忙时分流音 关闭触点、MLP 收集来电热点联动相关后台室 录制特空录音并上挂 启动故障预登记 对指定业务要求前台必转IVR 班组长签入 应急加班组签入 被借调一线人员返回一线承接话务 综援、质检、电话营销、业务人员签入 所有休息组返回 热线监控—客户接触中（接通率控制体系） 以实时接