服务外包与呼叫中心 2.pptVIP

呼叫中心及其外包业务 第一节 呼叫中心概述 呼叫中心的概念 呼叫中心的产生与发展 呼叫中心的分类 呼叫中心的功能 呼叫中心 呼叫中心，它是充分利用现代通信与计算机技术，如交互式语音应答系统、自动呼叫分配系统等，可以自动灵活地处理大浪各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。 呼叫中心的产生和发展 呼叫中心是一些企业为用户服务而设立的。早在20世纪80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”，也可以叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。 早期的呼叫中心 主要是起自信服务作用。开始是把一些用户的呼叫中转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器，即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为第二代呼叫中心。 现代呼叫中心 现代呼叫中心应用了计算机电话集成技术使呼叫中心的服务功能大大加强。接入呼叫中心的方式可以是影虎电话拨号接入、传真接入、因特网网址访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务，并且进行存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。 呼叫中心的技术发展 第一代呼叫中心起源于20世纪50年代的民航热线电话 第二代呼叫中心源于数字处理技术和材料科学技术的进步 第三代呼叫中心源于计算机技术、网络技术、数据库技术的进步，特征是智能化 第四代呼叫中心是IP呼叫中心功能更强大 呼叫中心的分类 按呼叫中心的建立主题归属权限分类 1.自建呼叫中心 2.外包呼叫中心 3.呼叫中心托管服务 4.呼叫中心设备租赁业务 按坐席规模划分 小型（50） 中型（51-200） 大型（200以上） 按照技术 基于板卡的呼叫中心 基于交换机的呼叫中心 基于IP技术的一体化呼叫中心 呼叫中心的四大功能 客户咨询中心 电话营销中心 网络营销渠道中心 现代客户关系管理中心 第二节呼叫中心的外包业务 呼叫中心外包可以定义为：以合同的形式，将公司的呼叫中心业务交由外部业务提供者去完成，以达到给公司赢利的目的。 现场管理 服务特点 1、一体化解决方案，提供全方位服务 2、灵活合作模式，满足个性化发展求 3、呼叫中心资源丰富 4、卓越的呼叫中心平台、 5、一体化系统集成 6、高素质专业人才，丰富的运营管理经验 谢谢观看 * * 小组人员：王岳定，邵逸文，赵海霞，葛凯奇， 呼叫中心对客户的作用(1) 提供统一规范的服务、建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程 提升企业品牌形象、为企业的经营管理提供信息依据、直接作为企业经营手段之一 呼叫中心 建立联系通道 创建互动服务 提高顾客忠诚 经营决策依据 改善工作流程 取得竞争优势 呼叫中心对客户的作用（2） Inbound 客户服务 Service 主动营销 Telemarketing Sales 订单受理 Order Taking 客户关怀 Retention Service Outbound 跟踪回访 售后关怀 客户关怀 满意度调查 业务咨询 服务查询 订单受理 投诉受理 障碍受理帐务受理 举报受理 城市安全 人工催收 主动营销 交叉营销 价值整合 Call Center 增加新顾客 留住老客户。 提高每一个顾客的获利度/满意度。 呼叫中心对客户的作用（3） 对外： 售后服务 主动营销 咨询投诉 客户关怀 … 对内： 话务台 秘书台 … Call Center 客户使用呼叫中心面临的困惑 巨额的投资但使用效率不高 运营管理经验缺乏 内部人员遗留问题难以解决 没有具备营销能力的业务代表 没有可参照的服务管理办法 服务品质难以保障 培训成本巨大 技术管理面临挑战 … Obfuscation 外包之矛， 能否解决客户之困惑？ 服务分类 Key to the obfuscation! 增值服务 业务流程外包服务 资源租用服务 服务内容 业务合作程度 LOW HIGH BPO（业务流程外包）服务 资源使用程度 LOW HIGH 资源租用服务 平台资源 应用软件 服务代表 咨询培训服务 技术业务咨询 定制培训课程组织培训 其它设施（机房、办公室、会议室等） 运营和流程管理咨询 座席设施(本地/远端) 增值服务 服务流程设计 人力资源管理 现场服务 现场管理 知识管理与数据挖掘 运营分析 增值服务 咨询培训服务 提供技术、业务、运营和流程管理等方面的咨询。针对客户自建呼叫中心，可定制呼叫中心服务、管理等方面的培训课程，并组织培训。 资源租用服务 平台资源 排队机、计算机电话集