祥旺公司客服培训教材Microsoft PowerPoint 演示文稿教案.ppt

2．不轻易承诺，说了就要做到?对于客户服务人员，通常都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户 服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。 要多与协助部门多沟通。客户服务人员要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要想尽一却办法去做到。 3．勇于承担责任?? 客服人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客服是一个企业的窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客服部门，不能说这是那个部门的责任，这是那个同事做事不行，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。 * 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人?拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。 听说日本人在应聘客户服务人员面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。所以日本人做事也好，做的东西也好。是那么精致。  * 5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一 拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。一个客服人员会有很强的专业知识，什么都懂点，什么都会点，就有可能不谦虚，认为客户说的话都是外行话， 举例做维修的人员。-------IT行业的客服人员。 多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果说做为客服人员不具备谦虚的美德，你就会在客户面前炫耀自己的专业知识一个不小心就揭了客户的短。这是客服中很忌讳的一点。客服人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。 * 客服强调的是一个团队精神，企业的客服人员，要互相帮助，想要得到很好的相帮助，就必须要有团队精神。 举例一支足球队的团队凝聚力？ 人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么？ 是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。而客服人员也应一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这就是，做事效率，这就是效率团队，这就是团队集体荣誉感，这就是品格，这就是凝聚力。 6．强烈的集体荣誉感 * 1．良好的语言表达能力?? 良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 2．丰富的行业知识及经验? 丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 3．优雅的形体语言表达技巧?? 掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客服人员。 三、技能素质 * 4．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。 5．具备良好的人际关系沟通能力??客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。 6．具备专业的客户服务电话接听技巧?专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。 ?7．良好的倾听能力??良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。 * 一、基本电话礼仪 请牢记文明用语十八字：“您、请、好、先生、小姐、谢谢、对不起、不客气、麻烦您”。即使面对态度欠佳的客户时，也要保持良好、轻松的心情，婉转的与客户沟通。“以客为先”，礼貌友好，始终不急不燥，以愉快良好的精神面貌去接听每一个电话，服务每一位有需要的客户。不能随便使用服务禁语或不规范的服务用语。如下： 1.电话铃响起三声以内要接听，“您好，祥旺物流，很高兴为你服务”，语调要彬彬有礼，平和安祥，使人感受到你训练有素的职业水准；如果线路不清楚，应温和地告诉对方：“对不起，电话声音太小，麻烦您重复一遍”。 2.对态度粗暴、语言粗鲁的来电，要保持礼貌与职业用语，不得与客户争辩和顶撞，体现出良好素质和修养。 3.当客户的问题不好回答时，可请同事、主管帮忙，也可将客户的电话记录下来，确定答案后致电对方予以解答。 4.当客户需要找某位客服人员时，都有责任代为转接，但不能大声呼喊“某某，你的电话！”如果要找的人正忙着，不