美容院与顾客的沟通管理.pptVIP

美容院与顾客的沟通 * 美容师与顾客的沟通程序（运用潜能暗示法） * 前台接待流程 迎客：在顾客走到门前时起立，在顾客推开门时微笑快步迎上前。 询问：您好，您是一个人来还是跟朋友一起来？ 请坐：先请顾客落坐（如果顾客不坐，到处走动，则应陪在顾客身边，找话题跟顾客说话） 倒茶：倒茶水时（注意如果倒茶水的地方术远，最好由别人倒水，接待人员不可离开顾客，以便控制客人自由流动） 冬天：请过来这边坐，喝杯茶暧一下身体。 夏天：请过来这边坐，这里有空调，先凉快一下，喝杯茶解解渴。 引入正题：最好找话题入正题，让顾客产生兴趣。 * 前台接待流程 识别顾客类型：新消费者，流动消费者，竞争对手消费者 您好象是第一次来吧？以前做过美容吗？在哪里做的？以前有没有朋友给您介绍过我们的美容院？我们的顾客有很多都喜欢把她们的朋友叫到这里来的。 识别顾客来的动机：偶然路过，朋友介绍，慕名而来 简介：可简介本店情况，声望，专业性，权威性，或品牌的优点，也可以带顾客参观一下美容院，但不要介绍产品，如果顾客显得不耐烦，则应停止介绍。 * 前台接待流程 皮肤咨询：皮肤诊断仪摆放位置的讲究。填写详细的顾客档案。 询问：以前用过哪些产品？效果如何？识别顾客专业性，对内行的顾客必须讯速垮她的心理优势，但不可惹恼顾客。判断顾客的职业和消费能力。 设计护肤流程：针对刚才分析的皮肤问题和美容问题，让顾客了解更多服务的内容和产