酒店员工服务意识培训2课件.pptVIP

服务意识哪些服务方式受宾客欢迎 一、个性化服务 个性化服务强调针对性，就是根据不同宾客不同的需求和特 点，提供有针对性的服务。个性化还强调灵活性，就是在服务的过 程中能够随机应变，投其所好，满足不同宾客随时变化的个性需 求。由于宾客的需求不同，且变化多端，服务也应随需所变。要真 正做到“个性化”服务，关键在于服务员要用“心”对待宾客，从“细”、 “小”做起。个性化服务并不神秘而高深，它是一种心领神会、深入 细致、恰到好处、和谐舒适地满足宾客个性需求的一种针对性的服 务，实际上是“量体裁衣把特别的爱奉献给特别的您”的服务。 阪粘广鸨脖冕溃骑抽橙秽帕洧忒苊徵迹泼獬诚沩咬盹甸舜彷 * 服务意识哪些服务方式受宾客欢迎 案例 某酒店对个性化服务要求很高。例如，在某位领导入住前，客房部 了解到宾客不喜欢百合，喜食苹果和香蕉，于是立即通知相关部门 调整派头鲜花和水果的品种；某宾客因为腰有病不能睡软床，对干 燥的气候不适应，于是客房员工提前为他安排好了木板床，并在房 间里放置了加湿器；因为知道某日本国商客的爱好，每次这位宾客 一入住，房间里就已经摆好了他喜欢的茶具和茶叶，使宾客有一种 到家的感觉；某先生是是足坛王子贝克汉姆的忠实粉丝，酒店不但 把每一期的《足球报》买来放到他的房间里，而且还在他的房间里 准备了贝克汉姆的海报。另外，酒店还为