淘宝天猫童装童鞋类目客服专员岗位说明书.docxVIP

客服专员岗位说明书岗位名称：客服专员所属部门：岗位编号：无职 系：工位编码无直属上级：直属下级：无岗位职责：处理网站客人售前咨询，引导其交易完成；疑难快递处理及发货部对接关系处理；客户关系处理；工作反馈完成上级安排的其他工作。工作内容：严格根据客户的接待标准引导顾客完成咨询及购买；接手客户提出的查询快递事项;整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片错误，价格异常等）；将购买成功用户添加至好友，并定期发送相关促销消息，整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈上线；熟练使用公司ERP查询订单状态、查询库存积极参与上级安排的各项职能培训；积极参与部门例会，根据发展需要，上级会下发一些自愿性的任务工作，可按照兴趣来担任相关职务及完成其他临时性任务。工作标准:客户的接待、引导、客户特殊要求的处理 客服接待客户态度客户是由阿里旺旺系统自动接入，待客户接入后，给予相关问候语，语言温和，亲密，让客户感觉到自己很被尊重,可参考《客服接待日常用语表》；客户提出相关产品专业知识、物流方式、询价处理 专业知识：鞋子的内长在淘宝宝贝详情页中可以查看到尺码后标注的cm尺寸，童鞋一般根据鞋子的内长为标准让客户选择， 如果脚长是15cm 那就+1cm左右鞋子的内长16cm购买，（考虑小孩穿袜子、垫鞋垫、儿童发育较快等因素）；鞋子的内长要使用专业的拐角尺进行测量，如果