BMW车间效率提升--预约业务的有效推进.pptx

Aftersales Consultant Feb 27, 2014 预约业务的有效推进辅导 预约的好处 3 CGCSL_ND_Dept. Contents 目录 预约业务执行效果衡量标准 预约业务 管控指标 结果指标 预约率 主动预约率 被动预约率 预约完成率 爽约率 过程指标 招徕实施率 有效沟通率 预约业务执行效果衡量标准 讨论 我们店目前使用了哪些考核指标？ 考核了哪些岗位和人员？ 考核效果如何？ 6 CGCSL_ND_Dept. Contents 目录 预约业务中存在的问题 我们在推进预约业务时，遇到了以下哪些问题？ 预约主要靠客户被动，主动预约未有效开展 受到系统、工具的限制，导致对客户的保养提醒工作无法有效开展 主动预约时，客户的里程有时没到，有时已经做过保养了，预约成功率低 预约业务不知应让客服负责好，还是服务顾问负责好 仅仅为了“预约”而预约，客户对“预约服务”不认可 难以培养客户的预约习惯 预约客户难以准时履约 预约仅对服务顾问考核，不涉及其他岗位和人员 预约环节的内部衔接不顺畅 ……. 预约业务执行之客户信息 客户信息关键点 客户信息的正确性 店内客户信息的有效传递 客户信息的及时更新及持续跟踪 预约业务执行之标准话术 预约神访 讨论： 如下预约话术有什么问题？应当如何优化 预约业务执行之标准话术 客服部向售后前台提交的2月27日预约明细表中没有2月27日预约神访客户。 预约业务执行之建议话术（被动预约） 接听： 预约专员：您好！欢迎致电呼市祺宝，我是预约专员___，请问您怎么称呼？ 客户： 我是张明 预约专员：您好，张先生，请问有什么能为您服务？ 客户： 我想预约做个保养 预约专员：我需要占用您几分钟时间，核对一下您的车辆信息，希望您配合。 请问您的车牌号码是多少？车型是？目前行驶多少公里了？（根据里程告知客户此次的建议保养项目）此次保养需要更换的备件有A/B/C/，到店后我们会根据您车辆的实际情况给出更合理的保养建议。 预约专员：除了保养以外，您的车辆还有其他问题吗？（如果有问题，技术人员20分钟内给予回复） 预约专员：张先生，您希望预约哪天进店保养? 客户： 明天 预约专员：那明天8：30您看可以吗？ 客户： 上午我没有时间，希望下午过去。 预约专员：那好，您看下午15：30分可以吗？（备选时间16：00、16：30、17：00要求具体到点） 客户： 可以 预约专员：您有熟悉的服务顾问吗？ 预约专员：（没有）那我们给您安排服务顾问____，您看可以吗？（有）告诉会安排给相应人员 预约专员：我们这边有____活动，您希望参加吗？ 预约专员：张先生，我来与您核对一下您的预约信息，您的车牌是XX，您预约在____时间进行进店做Xx公里保养，项目是XX，保养费用大约是_____元，进店检查后会给您更精确的报价，保养时间大约是____分钟，您还有什么疑义吗？ 客户： 没有 预约专员：最后提醒您携带好您的行驶证、电子保养手册，购车发票的复印件准时到店，服务顾问_____会准时接待您。我们店在————，期待您准时到店，感谢致电，再见。 预约业务执行之建议话术（主动预约） 预约专员：张先生您好，我是呼市祺宝的客服专员XXX，请问您方便接电话吗？ 客户：方便 预约专员：张先生您好，此次电话主要目的是提醒您的车牌号为蒙AD2809的X5做16000公里的保养。张先生，目前您的爱车行驶多少公里？ 客户：15700公里 预约专员：还有300公里就该进行保养了，您看我给您约到本周的哪天比较方便？ 客户：本周没有时间，我要下周才能去店里。 预约专员：那您看下周二方便吗？ 客户：周二不可以，可能周末会有时间 预约专员：那您看周六9：00可以吗？ 客户：9：00稍微早一些，我希望10：00钟到店里。 预约专员：对不起先生，10点钟的工位我们已经预约出去了，你感觉9点钟太早的话15：00怎么样？ 客户：好的 预约专员：根据我查看您之前的履历，此次您保养的项目是A/B/C/，大概的费用是X元，您看除了以上项目，您的车还有其他需要一起解决的问题吗？ 客户：我车辆的尾部在颠簸路面的时候有异响需要一起检查。 预约专员：好的我已经做好了记录，本次到店您有熟悉的服务顾问需要预约吗？ 客户：没有 预约专员：那好张先生，再次和您核对保养信息，您的车牌是蒙AD2809，预约本周六15：00进行车辆的16000公里保养，项目是、、、费用是、、、大约用时、、、请您带好保养手册，我们店在——————，期待您准时到店。再见 预约业务执行之预约准备 讨论： 预约准备工作包含哪些内容？ 预约准备工作的必要性？ 预约业务执行之预约准备 客关专员 服务顾问 备件部门 车间 将预约信息记录在预约登记表，并形成