加油站现场服务培训讲义--精选篇1644.pptVIP

4）说的技巧-善与顾客交流、沟通，讲究语言艺术。 在为顾客服务时，要敢于说话，善于说话。根据顾客车辆、着装、言行大概判断其身份，灵活变换讲话方式，普通话与方言交叉使用，让顾客感觉到了中石油就象到家一样，有一种亲切感、归属感，使其最终成为我们的忠实顾客。 5）动的技巧—十三步曲熟练运用，准确到位。 除了讲究说的技巧外，我们要尽量用我们的肢体语言服务于顾客，“动”起来。每位员工必须熟知并熟练操作加油十三步曲，迅速判断车辆进站的方向，正确快捷引导车辆，节省顾客时间，提高自身工作效率，减少重复劳动量。 二、服务规范与标准 2.1.5 服务技巧 * 1）上岗着装 上岗时应该按照公司规定统一着装，戴工作帽，左胸佩带胸卡，工作装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着冬秋装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露。着装整洁、无污渍。 2）仪容仪表 仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳、不留光头，不带墨镜；女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后；不佩带饰物。 3）站姿神态 站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。仪态大方得体，神情自然，精神饱满，面带微笑目视客户。 2.2.1 加油操作 二、服务规范与标准 * 二、服务规范与标准 2.2 服务规范 2.2.1 加油操作十三步曲 2.2.2 交接班流程 2.2.3 加油操作注意事项（8项） * * * 收到风投给逢会 * 收到风投给逢会 * 收到风投给逢会 * 收到风投给逢会 * 收到风投给逢会 * 收到风投给逢会 * 收到风投给逢会 * 收到风投给逢会 * 收到风投给逢会 * 收到风投给逢会 * 收到风投给逢会 * 收到风投给逢会 * 收到风投给逢会 * 收到风投给逢会 * 收到风投给逢会 * 收到风投给逢会 * 收到风投给逢会 * 收到风投给逢会 * 收到风投给逢会 * 收到风投给逢会 加油员现场服务培训讲义 2017年3月 中国石油内蒙通辽销售分公司甘旗卡经营部 * 二、服务规范与标准 1、服务要素 2、服务规范 * 二、服务规范与标准 2.1 服务要素 2.1.1 员工形象 2.1.2 服务态度 2.1.3 服务语言 2.1.4 服务效率 2.1.5 服务技巧 * 1）上岗着装 上岗时应该按照公司规定统一着装，戴工作帽，左胸佩带胸卡，工作装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着冬秋装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露。着装整洁、无污渍。 2）仪容仪表 仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳、不留光头，不带墨镜；女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后；不佩带饰物。 3）站姿神态 站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。仪态大方得体，神情自然，精神饱满，面带微笑目视客户。 2.1.1 员工形象 二、服务规范与标准 * * 1）主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。 2）主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。 3）礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然。 4） 对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。 5）如顾客有未熄火加油、打电话或抽烟等影响安全的行为时，应及时礼貌、委婉地劝止。 6）如果出现顾客排队等候情况，应在忙碌间隙向等候的顾客微笑示意，争取顾客的理解并招呼顾客：“请您稍等，马上就好”，同时将报纸、宣传单送到等待顾客的手中。在该顾客加油时，也要说：“对不起，让您久等了”等致歉语。 7）任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。 2.1.2 服务态度 二、服务规范与标准 * 1）使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的和侮辱性的语言，杜绝忌语。 2）声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。 3）提倡使用普通话，开口欢迎词必须使用普通话。在服务过程中，根据顾客的语言习惯，可选择使用普通话或方言与顾客交流。 后附：加油站问明礼貌用语 2.1.3 服务语言 二、服务规范与标准 * ★　您好！ ★　欢迎您！ ★　贵姓？ ★　对不起，打扰您了！ ★　欢迎光临！ ★　谢谢您的合作．★　请！ ★　真不好意思，让