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电话拜访培训 电话拜访培训 电话拜访客户九步骤 电话拜访中的技巧 电话拜访客户九步骤 前期准备 问候对方 介绍自我 阐明目的 激发兴趣 销售促成 处理拒绝 确认细节 表示感谢 电话拜访客户九步骤-前期准备 客户的信息： 公司信息：名称、地址（所在区域）、主营范围、营业性质、公司理念 个人信息：姓名、职位、性别 产品信息：客户产品需求点*（客户的利益点） 电话拜访客户九步骤-前期准备 电话拜访的理由：市场调研/免费信息/免费培训等 电话拜访的目的：依据一般客户消费心理拟定电话拜访的目的。 举例：知晓、兴趣、了解、对比、尝试、认同、偏好等。 电话拜访的目标：电话拜访能够达到什么样的结果（首要目标，次要目标，第二目标） 电话拜访客户九步骤-前期准备 自信心的准备： 微笑：在每次通话前后都要保持轻松开朗的心情 美国一位心理学家提出这么一个公式：一个人表达自己的全部意思=7％的言词+38％的声音+55％的表情 记录用品的准备：笔、记录纸、电话录音等 电话拜访客户九步骤-问候对方 标准的说法是：XX先生/小姐，您好！ （在确认接电话的人是你要找的人前提下使用，不确认的情况下，可用 “您好！”或“早上好！”等一般性打招呼的语言。） 发音：清晰要带有磁性，重点在于“您”，表示对客户的尊重，“好”轻快带过。 语速与语调：保持中等语速，要对方清晰明了听到每一个字，但不能拖拉。 电话拜访客户九步骤-介绍自我 三段式自我介绍— 我是XX公司XX部的XXX （简单明了，不需要出现太多无用的信息。） 电话拜访客户九步骤-阐明目的 要简短一带而过 我们是专门做XX产品/我们是专门提供XX报务的… … 不知道在这方面有什么可以帮到您？//不知道有什么可以为您服务的？ 总之，既要阐明目的，同时还必需使用开放式的问题（对方不能简单用是或不是来回答的问题）把皮球抛给对方，打开对方的话匣； 电话拜访客户九步骤-激发兴趣 激发客户兴趣最有效的办法就是向客户诉说产品为他带来的利益。 利益（Benefit）,指的是某个特征会具有优点，而这种优点能给客户个人带来的好处。 “ 人是考慮自己利益為先的!” 提示：提前用纸条写下来，然后熟记。 自我介绍、目的阐明、激发兴趣三个步骤要压缩在30秒内完成。 电话拜访客户九步骤-销售促成 在话语中增加适当压力，从而使对方产生促成的迫切感。 使用封闭性选择问题进行询问 举例： 1、现在我们还剩下最后几位免费试听/试用/试销的机会，你看需要帮您保留吗？ 2、您看，我是为您准备是2个还是3个？ 电话拜访客户九步骤-处理拒绝 询问：了解客户拒绝的理由 认同：表示对客户的理由的认同 赞美：赞美客户的观察力 转移：转移客户的争议焦点 反问：提出新的利益点吸引客户，以封闭式的建议反制客户。 举例：哦，我知道你现在没有时间，象您这样的人当然很忙了，所以为了节约你的时间，你看明天下午三点钟比较有空还是今天下午，否则机会就没有了，谢谢您！ 电话拜访客户八步骤-确认细节 重复并对客户的意见进行小结， 要求客户进行确认 电话拜访客户九步骤-表示感谢 对客户的行为表达感激之情。 表示感谢后，可以设定某些语句为下次来电来访埋下伏笔； 举例： 非常感谢您的宝贵意见，我们会更加努力去改进我们的服务质量。希望下次能有机会再向您请教。 电话拜访中的技巧 技巧一：时间 选择好打电话的时间，避开电话高峰和对方忙碌的时间。一般情况周一或周五都不是电话勾通的最好时间，上午10点以后和下午3点至5点都较为有利。如正值所找的人外出，可询问接电话者是否有其他人可以商谈，或问清对方什么时候回来，以便以后联系。? ? 电话拜访中的技巧 技巧二：微笑 让自己处于微笑状态,微笑地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，听在客户耳中自然就变得有亲和力，让每一通电话都保持最佳的质感，并帮助你进入对方的时空。? 电话拜访中的技巧 技巧三：同步 音量与速度要协调，一旦与客户的音量与速度同步，谈起话来就顺畅多了。为了解对方的音量与速度，建议在谈话之初，采取适中的音量与速度，等辨出对方的特质后，再调整自己的音量与速度，让客户觉得你和他是同步的。? 电话拜访中的技巧 技巧四：乡土方言 在电话中，开场白通常是使用普通话发音，但是如果发觉对方是自己同乡，马上转成乡土方言和对方说话，主要目的都是为了要接近双方的距离。?? ? 电话拜访中的技巧 技巧五：判别 ????判别通话者的形象，增进彼此互动,从对方的语调中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度快的人是视觉型的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，都可以在判别形之后，根据不同的类型再