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汽车4S店售后服务部工作总结 -----年售后服务部工作总结 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。售后服务是窗口，是公司整车销售的后盾和保障，今年又迎来了自---年成立以来的售后维修高峰，为此，对售后服务部门提出了更高的要求。做好售后服务，不仅关系到产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。我公司对售后服务的一贯注重和支持，使得售后服务部的工作开展有了可靠保障。结合前几年总体运行情况来看，今年我们售后部较前几年都取得了可喜的成绩。 售后部年终各项数据统计 08～10年维修产值对比图80.00产值（万元）60.0040.0020.000.年21.40 27.17 33.20 30.99 28.35 45.33 38.91 35.61 32.30 47.42 32.95 45.47 09年35.48 49.58 48.92 57.39 43.37 62.26 57.00 45.32 52.88 46.35 56.45 62.65 10年56.32 42.09 57.16 55.58 55.68 47.26 57.85 72.13 74.30 月份 一、进厂车辆台次： 时间 2009 2010 一二三四月 月 月 月 346 387 639 618 667 532 644 709 进厂台次 五 六 七 月 月 月 685 597 626 648 702 966 八月 565 837 九 月 623 821 十十一月 月 490 659 730 804 十二月 702 台次一月三月五月七月九月十一月台次 二、维修总产值： 产值（万元） 时间 一二三四五 六 七 八九 十十一十二月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 2009 39.3 53.3 51.8 62.5 46.23 64.52 62.28 49.7 55.88 49.7 60.64 71.16 2010 59.8 43.4 60.5 59 59.7 48.77 61 73.9 78.1 78.8 93 三、PDI PDI 时间 2009 2010 一月 38 166 二三月 月 145 144 118 130 四五月 月 157 198 148 128 六月 181 七月 110 八月 117 九十月 十一月 月 114 102 140 175 151 204 十二月 185 149 401 188 三、车间工时产值： 产值（万元） 时间 一二三四五六七八九十月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 2009 12.1 16.1 14.7 16.5 13.6 19.4 17.8 13.3 14.8 14.2 2010 18.2 14.3 17 十一月 15.8 十二月 18.3 19.5 16.4 15.5 19.3 22.6 24.9 22.34 22.26 四、CSI: 月份 七月 八月 九月 十月 十一月 目标计划 47.7 47 50 41.3 49 实际完成量 60. 73. 78. 78. 92.9778 超额完成百分比 28% 57% 56% 90% 90% 在CSI调查中， “20项因子平均平均得分”从第一季度的81.95分到第四季度的93.01分，提高了13.5%。 [F1].总的来看，对该特约维修点本次维修保养 考核项目 服务的满意程度 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 94.0092.0090.0088.0086.0084.0082.系列187.00 86.00 93.00 92.00 在TOP2（总体满意度）的调查中，得分从第一季度的63.33分，提升到了第四季度的80分 考核项目 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 TOP 2 BOX(总体满意度9~10分的比例) 63.33 63.33 83.33 80.00 90.0080.0070.0060.0050.00系列140.0030.0020.0010.000. 在服务流程的平均落实度上，也由一季度的79.09分，提升到了第四季度的94.09分，提升了19% 考核项目 平均落实度(11项落实度因子) 第一季度 79.09 第二季度 85.46 第三季度 91.51 第四季度 94.09 注：以上数据截至---年--月 在公司各位领导的指导和正确领导下，以及公司各位员工的辛勤劳动和共同努力，售后工作取得了显著的成果。特别是在六月份后，在新的领导班子的领导下，售后业绩显著 。在完成公司下达的目标计划方面，取得了飞跃的提升，尤其CSI成绩的提高更是显著，第三季度获得了郑州日产的提升奖励。在这年里主要从以下方面开展了工作： 一、维修接待前台： 1、客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户。将保险与索赔交由专