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汽车4S店售后服务流程 1 服务流程 大众品牌培训部 2 1. 2. 3. 服务人员分工不合理，岗位责任不够明确 服务过程没有建立在用户期望的基础上，缺乏方便用户的理念 服务过程不规范，服务质量及用户满意度不高 售后服务流程 背景 经销商服务过程中存在的问题 大众品牌培训部 3 1. 2. 3. 4. 明确服务人员的分工 提高内部工作效率 服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化，提升品牌形象 创造顾客满意与品牌忠诚 售后服务流程 服务流程的作用 4 主要顾客类型 情感关系导向类型 ( 注重人际交往 ) 性价比导向类型 ( 注重价值 ) 时间效率导向类型 ( 注重便利性 ) 大众品牌培训部 顾客特征与服务重点 ?? 希望与服务顾问建立一种互相信任的长久关系 ?? 自己不了解或不想了解他的车作了哪些修理 ?? 这三类人中，情感关系导向类型顾客最需要可信赖的、随时可 以联系到的人提供售后服务 ?? 寻求物有所值，希望得到折扣 ?? 想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务，主要为了确保物 有所值，哪怕不是物超所值 ?? 需要解释与成本相关的技术问题（“我们更换了油泵。这比修理 它更便宜 ” ） ?? 对服务或维修的过程不在乎 / 不感兴趣 ?? 认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎服务和维修 ?? 需要根据顾客的要求作出充分的准备和时间安排： a. 尽量少花时间在经销商店里 b. 尽量利用在经销商店里的时间（比如：上网） 售后服务流程 服务顾客的类型 项目 ?? 维修或保养主要解决的车辆问题 / 故障 ?? “ 您要我们看后刹车，因为有噪音 ……” 功能 ?? 清楚明白地描述需要完成的工作以及需 要的配件 ?? “ 我们拆开刹车盘后发现噪音是由 …… 引 起的 ……” 好处 ?? 说明维修或保养对顾客的好处（根据顾 客需要，作针对性的调整和解释） ?? “ 新的轴承不仅能解决噪音问题，还能保 证车轮的正当使用 ……” 说明 ?? 当有意见提出时，理清问题。 问开放式 问题将帮助你弄清楚反对意见，表现你 对顾客的关心 大众品牌培训部 复述 ?? 当你完全明白顾客提出的问题时，用自 己的话把问题重复一遍， 这样顾客可以 从另一个角度考虑他们的问题。这使他 们有机会重新评估问题，进行修改或确 认 ?? “ 您是在回家以后，看到您车座椅上的污 渍的，所以肯定是维修的时候没有清理 干净。您还看到车内有其它弄脏的地方 吗？” 解决 ?? 利用说明与复述的步骤中获得的信息及这 个过程中争取到的时间，你更有机会解决 顾客的问题 ?? “ 好的，李女士，如果我没理解错的话， 您需要我们马上清理这些污渍。我们将派 相关人员清理您车内的污渍。您觉得这样 可以吗？对这次给您造成的不便深表歉 意，谢谢！” 5 CPR – 说明 - 复述 - 解决 解决顾客的顾虑对所有和顾客接触的员工来说都是一个非常具有挑战而关键的任务。 CPR 方法提供了一个经过实践证明了的话术框架，有效地把一 个问题变成一个创造欣喜的机会。 售后服务流程 创造顾客欣喜的办法 FFB – 项目 - 功能 - 好处 服务体验很少能使顾客在视觉上发现车辆的变化（洗车除外）。因此一定要采取具体措施保证顾客清楚地了解所做的维修工作，以及给他们的切实好处。 大众品牌培训部 6 0 6 4 2 12 10 8 8:00 10:00 12:00 14:00 16:00 台次 4 、同一个顾问同一时间接待多位用户 5 、工位不够用，修车时间长 6 、结算等待 7 、交车不全面 8 、与用户没有沟通 9 、用户抱怨 10 、现场混乱 售后服务流程 预约 高峰期现象 1 、修车排队 2 、无人接待 3 、接待过程简单不全面 大众品牌培训部 7 预约 售后服务流程 预约的优势 经销商利益： 1 、对人力资源进行合理调配，保证接待质量 2 、对物力资源进行合理调配，保证维修质量 3 、对疑难问题提前制订合理的维修方案 4 、保证接待时间 5 、平衡维修工作量，削峰填谷，提高车间利用率，避免 高峰期工作人员疲劳 6 、提高单车收益 7 、提高用户满意度 大众品牌培训部 8 预约 售后服务流程 预约的优势 预约用户利益： 1 、时间有保障，用户送车不用等待 2 、大致清楚维修保养项目、所需时间及费用 3 、用户准备充分，带足必要资料 4 、知道接待自己的服务顾问姓名