立足“三个视角”改善车险服务评价.docVIP

立足“三个视角”改善车险服务评价 　　车险服务品质如何，一般立足于客户、公司和监管三个视角来进行全面综合评价和横向纵向对标。 　　日前，保监会公布了2017年上半年保险消费投诉情况。在涉及财产险公司投诉中，理赔/给付纠纷19219件，占财产险公司投诉总量的%，主要涉及的险种有交强险和商业车险，反映的主要问题有理赔金额争议、定损和理赔时效过长、责任认定不合理等。基于《保险公司服务评价管理办法（试行）》和《2017年保险公司服务评价工作方案》，用总量以及相对量两张报表公布了各主体的数据，则从监管角度对行业服务做出的评价和比对。 　　对于保险公司来说，投诉率考核负向排名如果过于靠前，不仅仅是面子上难看，也折射了保险公司服务水平的高低，更影响到客户视角和公司视角的综合服务评价。大部分保险公司采用了第三方暗访的方式，以普通客户身份，去体验服务环境、服务流程，但续保率、新客户推荐率更为重要，续保率明显低于行业平均水平，鲜有老客户推荐新客户，足以说明客户在用脚投票，客户视角的评价不佳。很显然，客户视角评价是车险竞争能力最直观、也是最关键的评价。由于缺少强有力的大数据分析系统和激励、引导老客户推荐新客户，仍然有一些保险公司在内部车险服务评价中，过分看重公司视角，除了监管指标外，还包括客户能力建设体系。产生的后果往往是，自身认为客户服务能力相当优秀，但是车险关键指标令人失望。为此，把握客户、公司和监